2013-2014年國考海關面試真題

2014年國家公務員考試海關面試真題解析（2月20日）

1、單位領導安排你和同事小王共同完成一項任務，但在合作期間，有跳槽打算的小王為了准備其他單位的公開招聘而無心工作，項目進程一度受阻。最終他未被錄取，同事們又非議不斷，導致小王情緒異常低落，領導不滿於工作進度並且批評了你們，此時，你該怎麼辦?

【參考答案】

不能及時完成上級交辦事項，因故導致計劃受阻，是我工作的失職，當務之急是迅速調整進度，消減不利影響，妥善完成領導安排的工作任務。

首先，我需要反省自己。一方面，針對工作各環節的疏漏之處並形成初步改進方案;另一方面，誠懇的向領導承認錯誤並道歉，小組未能及時完成任務安排，阻礙了整個單位的工作進展，是我們工作的嚴重失職。繼而向領導鄭重承諾，接下來我們會加班加點，迅速彌補工作缺失，保証高質量完成工作。

其次，作為同事及項目組成員，我有責任對小王的情緒進行疏導，幫助正他重新融入團隊並完成任務。一方面，舒緩小王的低落心情，幫助他從面試失敗的打擊及同事的非議中解脫出來，讓小王明白人生難免遭遇挫敗，而這些正是最珍貴的歷練，理解並大加贊許;另一方面，表明他想要有所成就的事業心是值得肯定的，我也一直以此為目標要求自己，但是必須認識到踏實工作的重要，兢兢業業完成本職工作，不好高騖遠，才是能夠踏實前行、收獲成就的關鍵。而現在彌補工作過失，便是我們最重要的本職任務。

再次，基於初步改進方案，與小王深入研討解決辦法，並同時與有經驗的同事溝通交流。實踐過程中注重提高工作效率，發揮我和小王的專業優勢，理性分工、協調整合。並及時向領導匯報階段性成果，持續調整工作思路及方法，及時完成工作。

相信在共同推進工作的過程中，小王一定會再次燃起工作熱情，真正融入團隊，我們也能夠彌補過失，並以此為鑒，成長為領導信賴、同事認可的業務能手。

2、你是小區新上任的物業負責人，前任負責人在交接工作時說小區管道年限已久，可能有危險，然而目前並沒有小區住戶反映相關情況。針對這種狀況，你怎麼辦?

【參考答案】

完善的供水設施是保証居民能夠正常生活的基本條件。而作為物業的負責人，其責任正是保証好小區內居民的各項事宜的完善性。面對這樣的情況，我會做如下的處理。

首先，我會先找出小區的構建檔案，大致了解小區供水設施具體的安裝時間和使用年限。之后依據《物業管理條例》第五十二條的規定，聯合供水單位對小區內的供水設施進行一次全面的檢查。包括二次供水設備的衛生狀況，供水管道的老化程度，地下管道的滲水情況等進行全面檢查。之后同供水單位進行溝通，預計在目前的情況下是否有必要進行維修，如果不需要，則預計堅持使用的時間;如果需要維修，則了解好工程的大小、時間周期、費用核算、以及一些其他影響等內容。

其次，深入居民進行走訪，了解他們目前的使用現狀。由於老年人常年在家且心思細膩，因此此次調查的群體主要以小區內的老年人為主。我會事先設計好問卷，之后在小區內的一些如老年活動室、室外健身場所、社區菜市場等老年人喜歡的聚集地進行走訪，注重詢問他們在日常用水中是否發現了一些問題，如水質有沉澱物、異味，水龍頭出水的大小、地面滲水現象等，另外是否發現了其他的供水設備老化現象，把這些情況連同姓名和住址進行一一記錄。對於那些出行不便的老人則要上門走訪，並對一些問題比較突出住戶的進行現場觀察，拍照取証。對於一些上班族則選擇抽查方式，在晚上進行走訪。

最后，我會把這些情況在小區中進行公示。公示的內容主要包括供水設施目前的狀況，特別是二次供水的設備狀況、事故危害程度、費用預算以及相關責任的法律條文，來征集大家意見是否進行檢修。並把聯系方式等也附著其上，方便大家咨詢。如果同意更換，我則會注重負責好小區的環境安全。如對施工現場設置路障，提示牌，警示燈等設施;加強保安的巡邏;設定好出行的路線等。

總之，作為小區物業的負責人，要以“不治已病治未病”的心態，維護好小區各個方面的日常工作。隻有做到防微杜漸，才能讓工作盡善盡美。

3、居民小區管理人員與業主發生沖突，請你進行處理。

【題目類型】應急應變

【能力考查】考查考生的應急應變能力，要求考生在有壓力情況下，思維反應敏捷，情緒穩定，考慮問題周到。

【參考解析】

小區管理人員與業主之間是服務與被服務的關系，雙方維持良好的關系有利於小區日常管理工作的正常開展。如果雙方發生沖突不能及時得到解決，對以后的小區管理危害很大，不利於建設和諧小區。

當小區管理人員與業主發生沖突，作為負責人，我應該盡快趕到現場。到達現場后我會馬上亮明自己的身份，要求雙方停止沖突，聽我調查了解再做處理。為了安撫和平息業主的情緒，我會首先代表小區管理人員對他們致歉，然后批評小區管理人員，批評他們的工作態度和工作方式，即無論在什麼情況下，小區管理人員都應該把自己當做服務者，把業主當做服務對象，應該熱情周到服務，耐心細致解答，而不應該言語相向乃至發生沖突。我相信無論小區管理人員是對是錯，他們都會理解我對他們的批評，我也相信在我批評小區管理人員之后業主的情緒會趨於穩定，這樣就方便接下來我做調查了解情況了。

接下來我會真誠地向業主了解情況，請他們派出一位代表說明。然后我再請小區管理人員匯報一下剛才的情況和做法。我會實事求是地做出公正的判斷。如果小區工作人員的做法符合規定只是方式方法有欠妥當，我會再次就小區管理人員的錯誤方式方法向業主致歉，然后耐心說明按照小區的有關規定，管理人員的做法正確，希望業主能夠配合工作也是為我們小區的管理工作做的更好出一份力。如果是小區管理人員對小區規章制度了解不夠導致錯誤管理，我會嚴肅批評管理人員並向業主保証以后會加強管理人員的內部學習和業務能力，保証這種事情以后不會再發生。我相信我的真誠和對工作認真負責的態度一定能夠得到業主的認可。

這次事件之后，我會給小區管理人員開會總結經驗教訓，提高他們的業務素質，確保類似事件以后不再發生。

4、領導要求你組織一個網絡安全會議，請你給出組織方案。

【題目類型】組織管理

【能力考查】考查考生的組織管理能力，要求考生能夠根據目標、現實需要和長遠效果做出合理選擇，做好計劃、組織和協調，合理調配人、財、物等資源，考慮問題周到。

【參考解析】

互聯網的發展日新月異，網絡安全問題也日漸突出，領導要求我組織一個網絡安全會議，這一工作很有意義，我應該做出周密的安排。

如果由我來給出組織方案，我的組織方案如下：

第一，組織一次調查。調查互聯網發展現狀、網絡安全問題的具體表現、已採取的措施和成效、尚待解決的問題、未來趨勢展望等。做好調查后寫出調查報告，根據調查確定會議議程和內容。

第二，確定時間和地點。時間和地點的選擇要根據領導的指示，再結合單位工作安排以及與會代表的時間作出合理的選擇。時間可以為期一至二天，地點在單位有能力的情況下選在單位，如果單位條件不足，按照規定選擇定點賓館開會。

第三，聯系與會代表。根據會議的議程和內容確定代表的范圍和人數，擬出具體名單，請領導審批后派人一一聯系。為確保聯系到位，要通過電話、郵件、傳真多種方式聯系代表，在聯系代表時要告知代表會議主題、議程、內容、時間和地點，請代表根據議程、興趣點和我們的建議准備會議發言。我了保証代表能夠及時與會，我們會提醒代表選擇合適的交通方式，並會強調時間和地點。

第四，做好會場布置和接待工作。確定好會場后我們會派人按照會議要求布置會場，保証會場各種設施齊全，包括麥克風、投影儀、幕布、白板、白板筆等。對於外地代表我們會派專人接送，安排好其食宿，保証他們在開會期間生活便利。會議期間按照規定安排好代表就餐。

第五，做好會議資料准備工作。為方便代表，我們會為每位代表印發會議手冊。為讓每位代表都能深入清晰了解其他代表發言，我們會把各位代表的發言印刷成論文集發給各位代表。為方便代表了解網絡安全現狀，我們會把會議前期做的調查報告給代表人手一份。我們還會在會前搜集一些必要的實物和圖片資料在會議上展示。

第六，安排專人做好會場服務工作，做好應急預案，保証會議能夠正常順利召開。

以上就是我對這個會議的組織方案。

5、現在網民比較關注一些熱點新聞，但是一些新聞有結論，一些沒結論，網友戲稱這些沒有結論的新聞為“爛尾新聞”，對於這些爛尾新聞，你怎麼看 ?

【題目類型】綜合分析之社會現象

【考查能力】考查考生對社會熱點的關注程度以及對社會現象的綜合分析能力

【思路點撥】對於社會熱點的綜合分析我們應該透過現象理解其反應的本質問題，進而分析其產生的社會影響，還需要在分析其產生背景或原因的基礎上提出相關建議。

【參考解析】

這是一個信息暴露的時代，也是一個真相隱藏的時代。隨著信息時代的發展，人們對於社會熱點事件越來越關注，並且對於事件背后隱藏的真相也越來越期待。然而，部分地方政府或行政機關處理很多熱點事件的情況是“表態多，行動少”、是“調查多，公布少”，從而出現一些“爛尾新聞”，這從根本上體現的是少數地方政府和機關的消極態度。所以，我們應當予以重視，多思廣納良策，以期改善。

毋庸置疑，“爛尾新聞”帶來的不利影響是多方面的。

一方面，“爛尾新聞”容易導致相關政府或行政單位公信力下降。熱點事件剛發生時相關政府或行政單位會承諾“第一事件”，要“嚴肅查處”，然而往往是開頭轟轟烈烈，結尾畏畏縮縮，經常虎頭蛇尾，最后不了了之，而普通群眾也隻能聽到各種口號，卻一直在雲裡霧裡，猶如水中望月霧裡看花一般，諸如“表哥”、“表叔”等事件最終結果始終不明不白。

另一方面，“爛尾新聞”有損相關法律法規的公正與威嚴。一般而言，“爛尾新聞”的存在正是對相關人員違法違規行為的姑息與縱容，是執法不嚴，執法不力的結果。在法律日趨完善的今天，卻出現有法不依，違法不究的現象，法律威嚴何存？法律公信何在？

正因如此，我們對於當前存在的“爛尾新聞”現象一定要加大重視程度，應客觀分析，多措並舉，使真相離我們越來越近。為此，我有如下建議。

第一、相關政府或行政單位應及時轉變思想觀念。對輿情的積極關注固然重要，但是對問題的積極處理更必不可少。對事件的處理不應停留在開開會、見見面、表表態的層面，更應該加大力度，多調查，多核實，多治理。

第二、應該健全和創新相關機制。應確保整個事件調查和處理過程的透明和公開，同時各相關部門要形成合力，紀檢、司法、執法等部門應各守其職、各盡其責，多方合作，推動問題的解決。

第三、權力應在陽光下運行，我們也要加大監督監管力度。豐富監管主體，拓寬監督渠道，引入諸如媒體、網民等社會力量加強監督，才能促使各級機關和相關執法人員恪盡職守，從而解決問題。

總而言之，“爛尾新聞”不應是常態，我們不僅要多管齊下盡力避免“爛尾新聞”的出現，更應該從每一個公共熱點事件的處理中總結反思，建立預案機制，完善預防措施，才能順利推動工作的發展，從而穩步推動社會的進步。

2014年國考海關面試真題（2月21日）

1.春節組織你小組和另外一個小組輪流值班，但是值班表明顯對你小組不公平，科長讓你安排，小組組員有意見，說春節要外出休假，你怎麼辦？

【題目類型】人際關系類

【能力考查】人際交往和溝通協調能力

【思路點撥】作為小組組長，在工作中要起到承上啟下的作用，針對春節值班的工作，要完成科長安排的任務，還要結合組員的實際情況實現人性化的安排。題目中面臨的問題一是在兩個小組之間承擔值班任務的公平性，二是組內成員有意見、想春節休假的問題，針對兩個問題需要先進行組內協調，積極換位思考，盡量把問題消化在組內﹔組內解決不了再進行組外協調。

【參考解析】

春節是我國合家團圓的傳統節日，在春節值班是保証節假日期間單位日常運行的工作義務，值班表已經制定好，科長讓我做安排，我會積極的把這項工作做好。

首先要跟小組的成員說明一下此次春節值班的大體安排，針對值班表對我們小組是否公平的問題要淡化處理，簡單說明本次的小組值班任務比另外一個小組的多的原因是由於上次節假日，兄弟小組承擔的較多，採用輪流的方式，我們小組的值班任務相對重一點，請各位組員予以理解和支持。

其次根據組內人數和春節假期的天數，安排人均值班時間，再結合我們小組的值班任務和組員的值班日期分配征求組員們的意見，統計春節期間因為個人原因不能按要求到崗值班的人員，並分別了解不能到崗的原因。

如果是由於回祖籍老家過年，可以把其值班日期放在春節假期的開始或結束的日期，如果這種情況的人數較多，可以優先滿足離家鄉比較遠、回家機會少的組員﹔如果已經計劃好外出休假，可以優先滿足往年未休年假組員的要求，並做好其他不能外出休假組員的解釋工作，表示在節后工作任務不多的情況下，可以滿足其通過年假外出旅游﹔如果是因為其他個人原因不想值班，可以通過溝通，了解具體不能到崗值班的原因，在我的職責范圍內盡量幫助解決其個人的問題，安排其空閑時間值班。

最后，根據了解和統計的情況，把時間按照日間和夜間分配，優先安排男同志值夜班，女同志值白班，盡量根據大多數組員的實際情況進行值班日期的安排，再實在難以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人員確定后，如組員有臨時情況不能到崗值班的，需要聯系我請假並提前自行做好與其他組員的內部協調，保証春節期間的值班運行。值班人員最終確定后，形成文字表格向科長匯報，並在春節假期督促提醒組員按時到崗值班。

2.你是酒店洗衣房的工作人員，有顧客的衣服如果按照顧客要求的洗衣方式會損壞衣物，但是顧客出去旅游了，聯系不到，明天又是領取日期，你怎麼辦？

【試題類別】 應急應變類

【能力考查】心理素質、快速反應能力

【思路點撥】本題題目的設置就是為了考察考生靈活應變的處事能力，在答題時應首明確自身定位和責任權限，主要的目標是為顧客服好務﹔再次分情況處理，盡量聯系顧客，實在聯系不到再想其他辦法，爭取顧客按時取到洗好的衣服。

【參考解析】

酒店服務工作中，顧客是上帝的角色，要把滿足顧客的需求和全心全意為顧客服務作為工作的出發點和落腳點。作為酒店洗衣房的工作人員，在遇到此類事情的時候，應該第一時間想到不能損壞顧客的衣服，還要力爭讓顧客按時拿到洗好的衣服，這樣就不能按照顧客要求的洗衣方式清洗衣服。

第一時間把這個情況上報洗衣房負責人，請求負責人聯系酒店前台，查看客人入住信息裡是否有與該顧客一起辦理入住的朋友信息。

如果找到該顧客朋友的信息，立即撥打電話聯系該顧客的朋友，看其能否幫助聯系到該顧客，如果聯系到該顧客，自我介紹后向其解釋衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，並向該顧客推薦適合的洗衣方式，征求顧客的意見，是直接採用恰當的洗衣方式還是等其旅游回來后再做決定。

如果沒有找到該顧客朋友的信息，又再反復聯系也無法找到顧客的情況下，可以根據前台了解其計劃退房的大體時間，如果顧客旅游回酒店不著急退房，離退房還有寬裕的天數，可以向洗衣房負責人說明情況，在負責人批准的情況下看是否能耐心等待，在顧客旅游回來再向其說明沒有及時清洗衣服的原因，並給顧客造成的不便做充分的解釋，相信顧客可以理解，又不耽誤顧客行程。

如果入住信息顯示衣服領取日期就是顧客計劃退房的時間，為了不耽誤旅客的行程和穿衣計劃，及時向洗衣服負責人匯報該情況，看是否可以按照衣服適合的洗衣方式進行清洗，保証顧客按時領取衣服。在此期間，不斷聯系顧客，及時向其說明情況以求得理解。如果在顧客領取前一直沒有聯系到顧客，就要當面向其解釋清楚，對顧客提出的建議和要求予以接受和滿足，過程中要態度誠懇、語氣委婉，相信顧客會理解並接受我們的做法。

這件事情過后要進行反思，在收到顧客衣服時，應該當面檢查好衣服並及時給顧客提出更改清洗衣服方式的建議，在接下來的工作中要加以改進和完善。

3.商業街進行調查，有人對調查員不信任，有人認為有商業機密不願意配合，有人說老板不在，所以第一次調查結果不好，現在領導讓你組織調查，你怎麼辦？

【題目類型】組織調查

【能力考查】本題考察的是考生組織、計劃、協調能力。作為一名公務員，在工作中應當有組織活動的能力，並做好協調工作，此題干中有明確的限制條件，因此在回答問題時應該將這一限制條件在解答中凸顯出來，予以解決。

【參考解析】

為了使本地的商業街在規劃及發展上更為合理，領導現在讓我針對此問題進行調查，我會秉著實事求是的態度進行調查。

第一，我會召集參與此次調查的工作人員召開一次工作會議，在會議上明確此次調查的內容、時間，以及准備調查所需要的相關調查問卷、筆紙、小禮品、錄音錄像等設備。

第二，由於第一次調查結果不好，因此，我會在會議上重點強調幾點：首先，我會要求調查人員在確定好調查時間等內容后，做好宣傳工作，闡述調查的重要性以及對商家可以利用此次調查結果更好地改善其經營模式，對自身發展的優勢，通過宣傳工作，使商家主動配合我們的調查工作﹔其次，在進行宣傳之后，我會將我們的調查時間進度安排等事項做成表格及時發放給各商家，並希望各商家能在調查時間內留人以配合工作﹔再次，我會對調查人員進行要求，強調責任心、紀律等問題，並要求調查人員佩戴工作牌等標識，以此得到被調查者的信任。

第三，確定好此次調查的對象，主要是商家和群眾﹔主要的調查方式，我會採取問卷調查、走訪調查、網絡問卷調查等，調查對象的廣泛性和調查方式的多樣性可以使我們的調查數據更有針對性。

第四，在調查過程中，我會時刻強調調查的進度，嚴格按進度執行﹔要求工作人員的態度，尊重被調查者的個人信息，向他們保証個人信息不被泄露，以獲取他們的信任﹔同時在調查結束后可以奉上一份小禮品，以表謝意。

第五，在調查結束后，及時回收整理調查問卷，保証有效調查問卷的回收數量，以確保此次調查數據的有效性。在整理好數據之后，我會及時將調查結果匯報給領導，為領導的后期規劃制定提供依據。我也會針對此次調查的情況、人員表現等問題，做一總結，為以后類似的活動提供借鑒。

4.某市工商局春節期間出台叫停"禁止自帶酒水"等六項措施，引起了中國烹飪協會高調反彈，工商部門作出解釋聲明：這是對於不規范行為的合法做法。此事件引起社會極大反響，並持續發酵！請問你怎麼看？

【題目類型】綜合分析現象類

【能力考查】本題考查的是綜合分析能力，要求考生要全面客觀的看待問題，要對這一問題進行深層分析，並在此基礎上提出相應解決對策。

【參考解析】

很多人去飯店吃飯都遇到過這樣的情景：禁止自帶酒水。很多人為這樣的條例抱屈，認為是霸王條款。近日，北京市工商局叫停了餐飲業"禁止自帶酒水"等六種不公平格式條款，這本意在保護消費者權利的措施，的確得到了多數消費者的熱捧，但同時也遭到了中國烹飪協會的質疑。

工商局的這一舉措意在最大限度保護消費者利益，但在消費者叫好的同時，有商家也提出了自己的難處，如消費者自帶酒水、食品等到餐廳就餐，一旦發生食品中毒等事件，責任確定等問題就會遇到難處。因此，工商部門的上述行政行為，在相當程度上觸及了餐飲業的痛處，激起業內強烈反彈也是正常的。中國烹飪協會作為由餐飲經營管理者、服務人員等組成的餐飲業行業組織，代表行業發聲對工商部門的認定提出質疑，也是可以理解的。

首先，即便事情可以得到多數人的理解，但在行業協會與政府部門之間發生如此激烈的"言語沖突"，此前也是不多見的。這也是市場經濟搞活的重要體現，中國烹飪協會協面對工商局的這一舉措，認為工商部門的干預違背改革原則，是"用行政手段干預市場經濟"。而工商部門則強調治理霸王條款是職責所在，而且這與之前工商總局的一貫要求相符合，在得到多數消費者擁護后，工商部門的立場也更加堅定。

其次，針對這一問題，我們不能隻停留在表面的"市場化"、"霸王條款"等這些表象爭議上，還應該更多更具體的內容討論。我們應該看到這些"禁止自帶酒水"等霸王條款的背后，實質上是店家獲得的不合理利潤問題、食品安全方面的責任問題。工商部門對此沒有做出具體的規定，而且該部門也無權對此作出規定。既要維護消費者的合法權益，也要保障經營者的正當經營，政府職能部門還需慎重把關。

再次，作為政府職能部門，出台舉措與民利益，應該讓相關政策得到嚴格執行，而不是浮於表面、流於形式，代表各方利益的主體可以針對目前存在的突出爭議，做出深入的探討，拿出可操作的措施。

總之，有爭議代表各方有訴求，隻有取得基本共識之后，才能真正的保護消費者的權益。

2014年國家公務員考試海關面試真題解析：（2月22日）

1. 領導將定性考核改為定量考核，很多同事對此不適應，領導讓你和小王解決，小王態度消極，你怎麼辦？

【題目類型】人際溝通

【考察能力】人際溝通能力，主要考察考生是否能夠通過恰當的方式解決人際溝通的障礙。

領導將定性考核改為定量考核，很多同事對此不適應，是可以理解的，每個新規定的出台，都是需要一定時間來適應的。領導讓我和小王一同來解決這件事情，作為下屬理應時刻尊重維護領導權威，服從領導的決定。

小王對於這件事情表現出態度消極，我會及時了解原因，盡快和他一同完成領導交辦的任務。

首先，可能是由於我平時和小王缺乏溝通，對於我的為人處世，做事風格，都不了解，才導致其可能不願意和我一同合作。

其次，也可能是小王對定量考核制度也存在不適應，所以才表現的態度較為消極。

不論是出於什麼原因，我都是會及時找到小王，了解情況，如果確實是由於缺乏溝通，那麼我會利用下班的時間，請小王吃頓飯 ，在較為輕鬆的氣氛下，多進行交流，並且把我對怎麼解決這件事的初步想法和小王進行探討。

如果是小王對定量考核制度也存在不適應的話，我也會向他說明領導之所以讓我們倆來解決這件事情，是領導對我們的信任，隻有盡快解決這件事情，才能更好的開展以后的工作，我相信小王會盡快調整狀態和我一同完成任務的。

接下來我們會開一個座談會，邀請所有同事參加，在會議上，首先把定量考核制度的具體事項內容，向大家再次講述清楚，並且說明定量考核制度的合理性，以及比定性考核制度的好處，並且在會議上讓大家踴躍發言，如果有不清楚的地方或有什麼好的建議，要及時提出來，我們一同討論解決。

會后，我會根據同事給出的建議以及定量考核制度可能存在的問題，進行整理，形成總結報告，呈報給領導，為以后這個定量制度能夠更好的開展提供借鑒。

2.你是商場工作人員，商場正在搞買一送一活動，有個顧客沒拿到贈品，你為此找負責人小王，但他正在外出旅游，說活動快結束了，沒送就沒送，你怎麼辦？

【題目類型】應急應變

【考察能力】察考生面對突發事件的處理能力

【參考解析】

作為一名商場工作人員，保証顧客利益、維護商場形象是我的職責所在，如果這件事不能妥當處理，不僅會損害顧客的利益，更會影響商場的信譽度。因此，雖然我不是這次活動的負責人，我也要擔負起責任，快速、有效地解決問題。

在聯系上小王之后，我會耐心和小王溝通，向他說明，雖然只是一個贈品，但卻關系到商場的制度的執行和信譽的建立，希望他能夠重視起來。我相信小王會有足夠的責任感，改變他的態度。然后，我會向小王詢問有關贈品發放的具體事宜，如有無其他同事負責、贈品放置的地方、有無剩余的贈品等，並分情況解決。

如果有其他同事負責贈品的發放，且有剩余的贈品，我會立即和該同事聯系，請他及時把贈品送給顧客﹔同時向他說明小王今天外出，但買一送一活動還未結束，希望他能兼顧贈品的發放工作。

如果沒有其他同事負責，我會問清贈品放置的地方、拿取贈品時有無一定的流程等，並盡快按照商場的相關規定取出贈品，送給顧客﹔之后向領導匯報此事，希望能安排同事來負責此項工作。

如果已經沒有剩余的贈品，我會和小王溝通可否用其他物品替代，同時向顧客說明緣由，希望顧客能夠諒解和接受，並一如既往地信任我們商場。

如果不能由其他物品代替，且贈品短時間內不能到貨，我會耐心地向顧客說明情況，表示真誠的歉意，並記錄該顧客的姓名、聯系電話等信息，保証在贈品到貨之后第一時間和其取得聯系。此外，對於后續購買該商品的消費者，由收銀台的同事說明情況，記錄他們的個人信息，承諾盡快將贈品補上。

通過以上努力，我相信顧客能夠感受到我們的誠意，不會因此對我們商場產生任何意見。同時，這件事也給了我一定的啟示——我們有責任做好自己的本職工作，如果不能到崗也應該做好工作交接，不影響單位工作的正常運轉，為單位建立良好形象貢獻自己的力量。

3.黑車整治效果不好，群眾不配合，幫助黑車逃避，單位部門對此也很消極，領導讓你組織，你怎麼辦？

【題目類型】限制條件的宏觀組織管理

【考察能力】組織管理能力及信息獲取能力的考察。主要考察考生做事能力，是否有規劃、有條理、是否能夠利用已有資源合理完成工作。

【參考解析】

黑車是沒有運營的資格，不被國家允許的贏利為目的的車。因為它對乘客沒有安全上的保証，也會影響城市形象，而且影響正規出租車的利益。開展針對黑車的整治行動十分必要和緊急。

首先，要做好整治前的摸底調查工作。第一，調查黑車集中的地點和時間段，以及這些地點普遍具有哪些特點﹔第二，可以採用暗訪的方式走訪調查黑車司機的基本情況，包括是否具有固定工作，年齡段，是否有身體殘疾無法從事正規勞動等情況﹔第三，針對題干指出群眾不配合，甚至幫助黑車逃避的情況，可以採用調查問卷為主、個別採訪為輔的形式這一現象的原因，是否是由於黑車集中的路段沒有公交車或公交車太少、正規出租車少，還是由於現有的公交車、出租車價格過高﹔第四，針對單位部門整治消極的情況，向之前負責過相關工作的領導、同事了解工作中的難點，以便在整治活動中抓住重點。

了解基本情況之后，我會確定黑車現象集中的時間、地點、參與人員，制定詳細整治行動方案。我會與領導和有經驗的同事共同研究，並對整治方案反復推敲，認真修改，把專項治理與解決就業有機結合起來，要時時處處堅持“以人為本”的指導思想。此后，依據整治點的數目將參與整治行動的人員分為幾個小組，安排各組長作為整治點的負責人。對參加活動的全體工作人員開會布置具體行動方案，要求工作人員保証自身安全，注意與黑車司機執法態度。

之后，我會聯動公安等相關部門，共同開展整治行動。在行動過程中，第一，對從事非法營運的黑車司機，對其一律實行先勸說、再強制處罰的措施，暫扣其車輛﹔第二，遇有殘疾人黑車司機，一律按照規定，實施幫扶、安置等措施，杜絕非法營運行為﹔第三，對於在整治活動中，採取暴力或其它手段進行對抗的，一律交由公安機關依法嚴懲。

為了保証黑車現象真正徹底地解決，要形成定期檢查的長期整治。並且，增加這些地點提升公共交通通行效率。對市民宣傳黑車可能產生的危險，鼓勵市民乘坐公交、打正規出租車出行。由政府和市民一道拒絕黑車，確保安全出行。

4.我國快遞發展出現很多問題，貨物丟失，收到化學物品貨物導致中毒等問題，你怎麼看？

【題目類型】綜合分析

【考查能力】考查考生對待社會現象的綜合分析與解決問題能力

【參考解析】

快遞行業，在當下商品經濟時代為人民群眾提供了諸多便利。尤其電子商務行業廣泛被大眾所接受，網上購物、電視購物、海外代購等全新的交易方式出現，又一次帶動了物流行業中快遞的迅速發展。然而，最近一段時間，針對快遞行業卻出現了如貨物丟失、有毒快遞等負面事件，這也使得老百姓對給他們帶來便捷、方便的快遞產生了一輪又一輪的質疑聲音。

面對這些問題，我們不難發現，快遞中的貨物丟失，快遞物品導致中毒等，其中第一，宏觀層面上是我國物流行業相關規范准則的欠缺。第二，快遞企業對於運抵物品的檢驗、檢測程序存在漏洞，這種漏洞既有人為的忽視，也有硬件的欠缺。第三，快遞從業人員職業規程不足。這裡更多的是職業操守存在認識不足的問題。針對問題的原因，如果非要從被承運方尋找原因的話。無非是民眾安全常識的匱乏，但這畢竟不是主要原因，畢竟誰都不是專業檢驗檢測員，幾乎誰也不會在收到快遞后將物品送到相關科研部門進行“化學檢測”。所以隻有從國家、企業、從業人員三個方面進行完善才是解決問題的關鍵。

首先，針對快遞的飛速發展，國家層面要有針對性並及時的出台相關法律法規，如“物流法”、“快遞法”等，並規范其管理部門進行實時監督檢查工作。運用法律手段，規范快遞程序，增加企業的違法成本，從而一方面保障承運方的利益，另一方面也可以保証被承運方，即廣大群眾的人身與財產安全不被無良企業或個人侵害。除此，規范其管理歸口，從而做到職責權限具體到人。

其次，提高企業規范性與認識度，強化企業社會責任感。對快遞營運企業，除法律法規約束外，還要增強其企業自律。一方面從意識角度認識到從事行業與百姓息息相關的重要性。另一方面，要自查自糾。針對快遞物品的檢驗檢測流程是否科學化、系統化、嚴謹化做出相關流程的規范。

第三，規范並提高快遞服務行業從業人員自身素質。一是可以從快遞從業人員的招聘流程，業務培訓，職業規劃，定期培訓，責任簽訂等方面提高其自身職業素質與職業水平。二是完善相關從業人員的待遇保障。如規范其五險一金制度，待遇的保障也可以增加其違規成本，從而強化職業認同感。

除此以外，還要做好相關應急預案工作。畢竟有些突發事件並非我們所能掌握與把控，這並非在推卸責任，而是在客觀看待我們身邊隨機發生的事件。總之，任何新事物的產生，並非都是一帆風順，所以我們要多角度、多方面的對此辯証看待。

2013年國家公務員面試真題及解析：（2月27日）

小材料：廣州市政府辦公廳日前印發《廣州市重大行政決策聽証試行辦法》(以下簡稱《辦法》)規定，若公眾對政府重大決策的征求意見稿意見分歧較大，應該組織聽証會，從公開報名人群內遴選的聽証代表不得少於代表總數的2/3，而公務員不得被選為聽証代表。

1.公務員不允許作為聽証會代表，對此，你怎麼看。

【思路點撥】綜合分析題要求考生要對題目中所給出的社會現象有一個清楚的認識，並能夠進行深入的分析。要對公務員不允許作為聽証代表所帶來的影響進行全面分析，同時要體現解決問題的能力，答題重點應當囊括“如何真正實現聽証會初衷”的應對策略。

【參考解析】

聽証制度是落實“問政於民、問需於民、問計於民”的一項重要制度，而目前聽証制度的推行中卻總有一些地方不盡如人意。有鑒於此，廣州市做出了“公務員不得被選為聽証代表”的決定，有利於在重大行政決策中更廣泛征求民意，但同時，該舉措也有值得商榷的地方，我們對此要辯証的看待。

一方面，明確“公務員不得被選為聽証代表”，首先有利於更廣泛的群眾代表參加到聽証會中去，更好的表達自己的意願，使聽証會能夠實現集中民意匯聚民智的目的﹔其次，該舉措有利於維護政府形象，恢復人民群眾對聽証會的信心，重構政府的公信力﹔最后，這也是對聽証制度的一次完善，試圖從制度上避免聽証會淪為流於形式的走過場。

另一方面，我們也應當看到這一舉措還存在著一定的缺陷：首先，該決定剝奪了公務員作為一個普通市民表達訴求的權利，公務員僅僅因為職業因素的影響，就失去了對與自身息息相關的城建、社保、公共服務等問題的發言權，這是不合理的﹔其次，不允許公務員擔任聽証會代表並不能堵死利益相關人對聽証結果的影響，重構公信力不能治標不治本，僅僅注重控制代表構成並不能實現初衷。

要維護好政府形象，真正做好聽証工作，還需要從以下方面入手：

第一，要盡力完善聽証制度。盡力實現公平公正公開，從法律和制度上保障聽証全程的合理性、有效性和可行性，隻有做到有據可依，才能在執行的過程中有強大的動力支持。特別是要科學合理地做好代表遴選工作，確定、分配聽証代表名額要充分考慮聽証事項的性質、復雜程度及影響范圍。同時，聽証代表確定后，應當將名單向社會公布。

第二，政府要努力在宣傳上主動出擊。不要等著老百姓的詢問，而是換位思考，了解百姓的想法、需求，聯合媒體主動向群眾宣傳和推行我們黨和政府為民謀福利的惠民政策，宣傳聽証會的相關政策和制度保障，做到“好事傳千裡”，變被動為主動，從思想上提高廣大市民參與聽証的積極性，提升服務效率。

第三，引入多元參與機制。改變單一的由政府組織的形式，將非政府組織或其他與政策決定無利益關系的社會組織納入聽証會的組織、參與主體當中。

第四，加強對聽証程序的監督。有句話說的好，“沒有監督的權力就會導致絕對的腐敗”，足見第三方監督的重要性，所以需要各職能部門加強協調合作，保証主體部門在執行政策的過程中能夠得到有效的監督監管，尤其要發揮群眾和媒體的監督力量。

人民群眾是我們國家得以繁榮發展的基石和動力，相信通過我們的政府的努力和社會各界的參與配合，一定可以真正使聽証制度發揮應有的效用，落實“問政於民、問需於民、問計於民”的理念和原則，為人民群眾創造一個幸福的美麗中國。

【高分點睛】

考生在回答該題時要注意正確立場的把握，並能夠結合題目的具體要求進行回答，整體保持清晰的層次感。能夠透過現象抓住本質，深刻認識題目中提到的“公務員不得被選為聽証代表”現象所帶來影響，在此基礎上根據題目提出具有建設性的解決措施，對策要盡量做到具體有針對性。

2.如果你是紀檢處的工作人員，在聖誕節期間，貨物堆積比較嚴重，工作人員連吃飯的時間都很緊張，這個時候有企業來投訴說我們相關工作緩慢給企業造成了很大的損失，這時候你們在吃午飯，你作為工作人員該怎麼辦？

【思路點撥】此題設定了一個棘手的問題，並且有同事，企業人員，領導三類主體，要求我們在這樣的情境中處理面臨的問題，做到使企業的工作人員滿意，同事積極參與工作，領導滿意處理結果。能夠設身處地的為企業著想，解決他們面臨的問題。

【參考解析】

在我們的日常生活和工作中，遇到各種各樣的問題是常見的，尤其聖誕期間是商家的黃金時段，我們工作進度直接影響了商家的工作及利益，所以對於企業的投訴我們應該給予理解。面對這種情況，我一定要保持冷靜，處理好此事件。

第一，這時候我和一個工作人員應該立即停止吃午飯，把企業的人員請到我們的會議室，做好投訴接待工作，我和同事一個負責端茶倒水的服務工作，一個以鎮定和藹的態度安撫投訴人員情緒，待其冷靜之后詢問了解具體訴求，並做記錄，解釋我們現在工作的狀況，說明我們已經在努力的工作了，現在吃飯都訂外賣，時間都壓縮到10分鐘內，尋求理解，承諾盡力提高效率，延長工作時間，爭取早日把貨物暢通﹔余下的人繼續吃飯，吃飯后盡快投入到工作中來。並及時向領導匯報，尋求幫助指示。

第二，分析產生這種現象的原因，在領導的指示下採取相應的對策。如果以前只是在節假日才產生這種現象，那麼我們應該及早的採取措施。提前通過借調、招用兼職等方式增加人手承擔非重要環節，以使工作順利進行。若是以前的工作也產生貨物堆積，說明工作人員的工作效率有待提高，可以通過思想上教育或者定期培訓和考核或評優制度，來提高工作積極性和提高工作效率。若是我們的制度或設備使得貨物堆積，可以優化流程或採用更加高效設備。

高峰期之后，要在領導的指示下做好總結反思工作。首先，我會收集整理在節日繁忙期間的相關數據和信息材料，進行一個情況的調查了解，並綜合這些材料，形成一個調研報告﹔其次，要加強宣傳工作，使我們的工作情況為企業所了解，增進理解，同時積極和企業溝通聯系，盡量把工作提前，不要都等到高峰期出現這樣的情況，分散工作提高效率﹔然后，在調研和溝通的基礎上，做好高峰期的應急方案，做好人力物力等各方面的預備﹔最后，可以在平時多開研討會，增強自己的業務能力和工作效率。我相信，通過我們的努力和企業的配合理解，一定可以實現雙方的共贏。

【高分點睛】

考生在回答此問題時應當注意，題目中實際上包含了兩次層次的問題，一個是現場處理好企業投訴的問題，二是解決好聖誕期間貨物堆積進展緩慢的問題。必須要兩個層次兼顧，不可偏廢。

2013國家公務員面試真題解析：(2月28日)

1、 現在社會上出現“辦卡容易退卡難”現象，但最近南京一理發店店主，在身患癌症晚期之際，通知辦卡顧客退卡，而得知此事的顧客卻無一退卡，對此談談你的看法。

【參考要點】

針對這一現象，我有如下看法：

首先，在全社會“辦卡容易退卡難”，很多人在為手中的卡隨時可能無法兌現而煩惱的時候，這位身患絕症的老板選擇幫顧客退卡，可謂誠信經營的典范，十分難能可貴。

第二，顧客得知此事后選擇不來換卡，體現了“將心比心”的人間大愛。由此我聯想到前段時間發生在河南鄭州市的“全城吃面”時間，這種點滴善意匯成的正能量之海，是我們中華民族寶貴的精神財富。

第三，對這種人間真情，我們應該大力弘揚。一方面我們應該利用媒體的力量廣為傳播這些感人事跡，另一方面我們要通過制度設計對這種誠信經營的典范進行物質扶持，此外，應該在全社會推行誠信教育，大興誠信之風。

2、 你單位組織拓展訓練，同事小李有恐高症，導致很多項目無法參加，致使小組成績落后，組員有怨言，你如何處理?

【參考要點】

拓展訓練是增進同事之間的了解、信任與配合程度的良好形式，但由於一位同事的原因導致小組成績落后，組員產生抱怨，顯然會影響訓練的效果。對此，應該積極查找原因並予以處理。

小李有恐高症影響了我們組的成績，顯然與我們的人員安排有關，我們沒有把合適的人安排在合適的項目上充當主力，導致成績落后。

因此，我首先應該向組員說明情況，告知他們我們的拓展訓練並不以成績論高低，而且我們只是暫時落后，后面還有許多項目，在后面的高空項目中安排合適的人選，讓小李充當替補。爾后對小李進行安慰，讓他放下心理包袱，並引導他在一些非高空項目中主動發揮自己的特長，為本組爭取好的成績。相信通過這種方式，小李和組員一定能夠團結一致。

在今后的工作中我應該注意讓每位成員揚長避短，這樣才能更好地發揮團隊的優勢。

3.你是統計局工作人員，同事小王弄錯一數據，但該文件已上交，現在馬上改正會影響本單位形象，不改可能會造成嚴重后果，你該怎麼做?

【參考要點】

分以下幾步來做：

1、 第一時間幫助小王對這一數據進行核實，確認數據是否存在錯誤，並找到准確數據。若時間允許，對整個文件的數據，尤其是對相關的數據進行核實。

2、 若數據確有錯誤，分析該數據的重要性，並向領導如實反映情況，聽取領導意見。

3、 若領導認為數據可能造成嚴重后果，必須第一時間向上級單位反映並進行修正，我會盡快與上級部門聯系，誠懇承認錯誤，並遞交修改后的文件。

4、 與小王溝通，了解出錯的原因，緩解其心理壓力，同時委婉的讓其意識到錯誤的嚴重性。

5、 根據這一事件，總結經驗教訓，採取相應措施，避免類似情況再犯。

4、近期用電緊張，領導讓你負責制定並實施“錯峰用電計劃”，此時一用電大戶找到你，希望你能對其有所通融，你該如何處理? 

【參考要點】

實施錯峰用電，可最大限度增加電力供應，保証整體的經濟效益。領導讓我負責制定並且實施“錯峰用電計劃”，出現有用電大戶找我通融，是我負責本項工作中經常遇到的情況，我會採用以下方法，進行及時的處理：

首先，我會向該用電大戶表示感謝。因為其是用電大戶，工廠為我們市解決了相當多的就業，貢獻了很多稅收。

第二，我會仔細了解此用電大戶此次前來的目的。如果該用戶因為不了解政策前來咨詢，我會耐心向其宣傳“錯峰用電”的具體含義，希望該用電大戶不會將拉閘錯峰用電與拉閘限電混為一談，如果該用電大戶符合相關資格，不用參與“錯峰用電”，可以照常進行生產。

第三，如果該企業不符合相關資格，理論上來說必須嚴格按照相關政策執行“錯峰用電”。如果因為生產效益問題該企業不願意進行“錯峰用電”，我會耐心的解釋：“錯峰用電”因為電力供應不足，為了確保電網安全運行，保障全市的電力有序供應。相信該用電大戶可以理解。

最后，我會感謝該用電大戶的積極配合，並且對在輪休過程中帶來的不便之處表示道歉。同時提醒相關負責人可以等於供電公司的網頁進行查詢並且留意我們的相關通知和信息，根據實際情況，提前合理安排作業生產時間，將影響減到最低。

2013年國家公務員考試海關面試真題解析（3月1日）

1.中國已經成為奢侈品消費第二大國，而且年輕人偏多，你怎麼看？

【思路點撥】在本題中的關鍵點有兩個，一是“奢侈品消費第二大國“，二是”年輕人偏多“。在本題的作答中，應該對這兩個問題分別作闡述。前者我們可以辯証看待，后者則可以偏向負面。

【參考解析】

隨著改革開放的不斷深入，中國的經濟實力正在逐年提升。繼2011年拿下GDP總量世界第二之后，今年又從某個統計口徑出發成為了世界貿易額第一名。在全球經濟危機的大背景下，中國成了拉動世界經濟增長、提升世界消費水平的重要引擎。在這一大背景下，中國成為世界奢侈品消費第二大國，有其積極意義。

購買奢侈品本無可厚非，但我們也應該看到，我國仍處於社會主義初級階段，發展中國家的本質仍未改變，貧富差距仍然比較明顯。因此，過多的奢侈品消費在某種程度上是一種浪費行為。更有甚者會有人將自己所購買的奢侈品拿來”炫富“，這會導致社會中貧富人群的進一步對立，無益於社會的和諧穩定。

在購買奢侈品的人群中，年輕人佔據多數。我認為這會帶來更加嚴重的問題：一是年輕人的思想尚未成熟，過早接觸奢侈品容易使他們陷入拜金、貪圖享受的不當習慣中難以自拔﹔二是年輕人易於互相攀比，會加重父母的負擔，我們也能經常聽到或看到一些家境不好的年輕人為了購買奢侈品而誤入歧途的事件。

我認為，導致時下奢侈品在國人尤其是年輕人中盛行的原因有以下幾個方面：一是奢侈品本身的品牌效應強、口碑好，尤其是一些奢侈品在功能上處於同類產品的領先地位，引發人們爭相購買﹔二是一些奢侈品本身由貴重金屬制成，保值增值性能好﹔三是國人在富裕起來以后仍存在不良的消費觀念和消費習氣，總認為物質享受能帶來“面子”上的榮耀﹔同時，這也反映了我們中華民族的傳統價值觀，如勤儉節約等沒有得到很好的傳承。

對於奢侈品消費，我們應該共同努力，使之趨於理性。首先，我們應該加強中華民族傳統美德教育，扭轉社會上的拜金主義風氣﹔其次，應該通過宣傳典型事跡等方式引導人們樹立正確的幸福觀和金錢觀，尤其應該引導先富起來的一部分人將資金更多地投向公益事業﹔此外，還應該看到，奢侈品品牌雖多，而且大多為中國加工制造，造但沒有一個屬於中國的奢侈品品牌。因此我認為，還應該對我們的民族產業實行升級改造，走自主創新之路，讓中國早日出現自己的“世界名牌”。

【高分點睛】

綜合分析題答出層次是關鍵。在本題中，作答的對策部分採取了由小到大的邏輯，希望大家在答題練習中注意揣摩。

2.會務安排中，小張小李很努力，但是還是受到代表不滿，反映服務不到位，領導批評了他們，他們有情緒，你怎麼處理？

【思路點撥】本題為一道比較標准的人際溝通題，在答題中注意分別進行處理即可。

【參考解析】

首先，會務工作是十分繁重而瑣碎的，努力做卻得不到與會人員的認可，心中難免會感到委屈，對這一點我完全能夠理解。然而，作為一名會務工作人員，參會的代表滿意不滿意、高興不高興，是檢驗我們工作好壞的唯一標准。因此，對於參會代表的不滿，我們應該冷靜看待。

其次，領導對小張小李的批評實際上也是對於我們全體會務工作人員的批評﹔因為會務工作是一個團隊配合才能完成的事情，小張小李的工作沒有做好，實際上也是因為我們在工作中對於小張小李的問題沒有及時發現，導致缺乏主動配合造成的﹔因此我應該主動檢討工作失誤，並盡快查找出問題所在。

第三，我應該及時找到小張和小李，先對他們的情況表示同情，接下來向他們表示，出現這種情況也是我們在工作上缺乏及時溝通配合造成的，這裡面有我們每一個人的責任﹔但由於會務工作還要繼續，當前應該積極向前看，盡快找出問題的根源並加以解決。相信通過我的耐心工作，小張小李會及時走出陰影，重新振作起來。接下來我會與他們交換工作中的一些情況與意見，爭取查找出問題的原因是在於工作理解不到位，還是沒有及時與與會代表溝通情況，或者是因為工作量確實較大，人員安排不合理造成的。

在了解情況后，我們會一起找到領導，首先向領導虛心做自我批評，而后就工作情況與工作中遇到的困難向領導進行匯報﹔請領導予以具體的指導。相信領導會幫助我們指出存在的問題和努力的方向，讓我們把工作做得更好。

接下來，我們會與這位投訴的代表取得聯系，誠懇道歉並向他說明我們的改進情況，爭取取得對方的理解和支持。在后面的工作中，我們會更好地進行團隊配合，保証這次工作順利完成。

這次事件之后我應該及時總結經驗教訓。作為一個團隊，我們每個人都有必要在工作中相互支持配合，當同事遇到問題時應該及時予以援助。相信今后我會通過努力，把工作做得更好。

【高分點睛】

本題的關鍵是“我”的角色設置。題中的“我”具備兩重屬性，一是溝通者，二是同事。隻有本著同事的態度真正對別人表示了同情，我們才能把事情辦好。

來源：中公教育