人民時評：正視改革路上的“12306現象”

公眾多一些“過程意識”，公共資源提供者不斷強化“問題意識”，雙方形成更默契的互動配合，改革發展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢想的“車票”

每年春運，“購票難”都會遭遇各種吐槽，鐵路購票網站12306是大家最現成的“靶子”。繼高峰時段癱瘓、驗証碼復雜難以登陸、串號等諸多問題后，近日又有媒體報道，網友用日本動漫人物名字購買動車票，照樣通行無阻。這成為12306“無能”的最新証明。

鐵路方面表示，隻要乘客身份証號碼正確，不是惡意用化名，一般都會讓他們取票上車，這是出於人性化考慮。但顯然，許多人對這一解釋並不滿意，對這種人性化也並不領情。在他們看來，12306網站的防御系統一直狀況不斷，技術升級總是趕不上“網絡黃牛”的破解速度，正是監管的粗疏，讓實名制沒起到應有的作用。

如此這般的批評、解釋，解釋、批評，循環往復，讓12306網站滿心委屈。“你隻看到我的差距，沒看到我的努力”——據報道，春運高峰到來之際，12306客服中心裡專門布置起“發泄牆”，供“壓力山大”的接線員們心理減壓。

平心而論，差距客觀存在，努力也不是虛言。從技術上看，改進12306網站這種大規模實時交易系統，並非想象的那麼簡單。最近，網上就有幾名“技術控”出來掃盲，稱眾望所歸的“救星”馬雲也幫不了12306，因為它面臨的技術難度遠超過淘寶。最關鍵的是數據關聯度高，網站每賣一張票，就要刷新整個線路的余票信息，其間的復雜計算，堪稱“比海量還要海量”。正因如此，許多類似的大型電子售票系統時常捉襟見肘、窘態百出。去年國際足聯預售2014年巴西世界杯門票，購買者僅到達購票頁面就平均需要45分鐘。

再復雜的技術障礙，終歸可以解釋清楚，問題是，很多人懶得去了解這些技術細節，他們真正想問的僅僅是：為什麼票一上來就被搶光？為什麼有人買到票我卻買不到？這恐怕才是12306網站遭遇口水的根本原因。

從本質上講，12306的困境，不完全是它自己的困境。無論售票環節如何改進，春運期間鐵路系統運力不足的現實都難以改變。縱使12306做到永不崩潰，用戶買到票的概率恐怕也不會提升。某種程度上，它所充當的，只是那些被“買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發泄牆”而已。

努力不曾停止，差距一時難消，罵聲滔滔不絕，“12306現象”在整個中國的改革發展進程中，並不鮮見。無論是看病難、就學難，還是空氣差、社保低，每一個問題都沒有短時間內立竿見影的解決方案。如果罵就可以解決問題，相信會有人不惜甘當“罵柄”，加班加點坐在窗口供大家過癮。可惜罵過之后，飯仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如靜下心來想想緣由，涵養幾分“過程意識”，然后大家一起想想還有什麼更好的解決之道。

當然，號召大家有“過程意識”，是為了給改革發展創造良好的環境，絕非寬容改革惰性，更不是替不作為辯護。習近平總書記強調，改革是由問題倒逼而產生，又在不斷解決問題中而深化。許多問題的解決，不可能一蹴而就，但越是如此，越要有“問題意識”，從能做的做起，從能改的改起，積小勝為大勝，積跬步至千裡。在這一過程中，尤其要及時回應公眾關切。還拿12306網站來說，自辦運行不暢，可不可以試試外包？一家獨大不行，能不能引進合作伙伴？暫時不能全部滿足所有需求，讓公眾清楚票都去哪兒了行不行呢？無論答案如何，這種努力都將是一個汲取智慧、凝聚力量的過程。假如“理解”了就“萬歲”，重新回到不急不慢自行其是的老路上去，自然誰也不可能給你多少“理解”。

2014年是全面深化改革的第一年，任務多擔子重，邁好第一步很關鍵。公眾多一些“過程意識”，公共資源提供者不斷強化“問題意識”，雙方形成更默契的互動配合，改革發展才能更加接近人民期待，讓更多人早日拿到通往夢想的“車票”。

《 人民日報 》（ 2014年01月14日 05 版）