2010-2014年国考海关面试真题

2014年

2014年2月19日海关面试真题解析（北京、西安）

1.小王牵头和你共同完成一个课件，小王却去参加了外单位的面试招聘，最后导致你们课件落选了，你有点难过，领导和同事对你和小王很冷淡，请问你怎么办？

【题目类型】人际沟通

【考察能力】人际沟通能力，主要考察考生是否能够通过恰当的方式解决人际沟通的障碍。

【参考解析】

在工作中正确处理好与同事和领导之间的关系有利于我们工作的顺利开展以及和谐工作氛围的营造。如果出现题目中所说的情况：对于我们课件的落选，难过是在所难免的，但是我不能因为这次的失误而影响了自己工作的情绪，我会认真进行反思，及时吸取经验和教训。

首先，对于此次课件的落选，我自身存在一定的问题，比如没有提前和小王沟通到位，遇到小王临时缺席，没有提前做好应急预案，才导致课件最终的落选。因此，我会针对此次课件，再次找小王沟通，共同分析落选的原因，并加以改进。同时在今后的工作当中，我一定会多和同事进行沟通交流，特别是遇到共同完成的任务时，我更好及时做好沟通和应急方案，避免类似事件的发生。

其次，对于小王来说，相信课件的落选也不是他愿意看到的，但是由于他临时参加了外单位的面试招聘，使得原本共同完成的课件没办法完整展示，也存在一定的过错。针对这种情况，我会找个合适的时机跟他好好沟通，不仅要认真倾听他的解释，更要委婉的跟他指出自身的问题，帮助其改进。

再次，对于领导和其他同事，他们对于我们寄予厚望，因为我们没有协调好工作导致课件的落选，他们更多的是失望。对于我们态度冷淡，也是可以理解的。我们只有通过在今后的工作中更加努力的工作，避免下次再出现类似的失误，让他们看到我们的改变和成长。

总之，在工作中，人与人之间出现摩擦和矛盾并不可怕，可怕的是矛盾积累多了就会成为误会。因此，我们更应该协调好跟同事和领导之间的关系，营造和谐的人际关系。

2.你是新上任的XX经理，前任经理和你说你们的排水系统到使用年限了，但是现在排水系统无问题，请问你怎么工作？

【题目类型】人际沟通

【考察能力】人际沟通能力，主要考察考生是否能够通过恰当的方式解决人际沟通的障碍。

【参考解析】

作为一名新上任的经理，对于新的工作环境和工作内容还不是很了解，前任经理的工作经验以及对工作环境的认知肯定比我更加的丰富，我应该虚心听取他的意见和建议。如果遇到题目中所说的情况，我会采取以下步骤进行解决。

首先，我会和前任经理做好沟通，听取他意见，根据他所提供的资料进行判断。同时作为新任领导，我也会认真听取其他老同事的意见，征求他们对于此事件的处理方案。

其次，我会让负责排水系统的专家认真核查我们的排水系统是否达到使用年限。如果经过专家认真检查和科学的评估之后，发现排水系统仍然在使用年限范围，而是前任经理的判断误差。针对这种情况，我也不会懈怠，我会让相关同事定期进行排水系统使用年限复查以及安全隐患的检查，防微杜渐，防范于未然。

如果排水系统真的达到使用年限，虽然现在没有出现问题，但是仍然存在安全隐患。万一临时出现问题，会直接影响单位的生活和生产排水。那么针对这种情况，我会让同事进行充分的调研，更换新的排水系统，并且在今后的工作当中仍然要注意新系统的排查和维护。

最后，毛主席曾说过"没有调查就没有发言权"，因此在今后的工作当中，做任何事情之前我们都应当做好充分的调研和分析，任何一个细微之处都不应该忽视，这样才能够为科学的决策提供依据。

3.你们本单位要开设一个政府网站，发布政务工作，由于敏感度较高，所以比较受关注，领导把这项任务交给你，你怎么办？

【题目类型】限制条件类组织管理

【能力考察】组织管理能力、解决问题能力

【参考解析】

为了让广大市民能够更好的明白市政工作，领导要我开设政府网站，发布政务工作。这项任务十分重要，我要踏实的完成。

首先，我要寻找技术部门提供技术支持，并且通过开会的形式，将工作人员分为采编组，负责收集政务信息，技术组，负责网站平台设计和维护，以及美工组，负责网站的形象优化。在会上，我与各工作人员共同讨论明确开发网站所需要的物品，如电子设备等，并且制定计划。开设网站所需要的经费预算我会附在计划书之后，上呈领导审批。

其次，在网站的构架和维护过程，可能会出现一些阻碍性情况，我们也要一一解决。第一，有可能会因为网站内容敏感度较高，市民关注度过高，以至于网络瘫痪，那么事先我们会准备好较优的服务器，并且聘请专家担任技术顾问，第二，有可能会出现更新较慢，引发市民不满的情况，我会严格监督采编组的工作进度，保证政务工作新闻的时效性。其他的情况我也会与工作人员一起群策群力，将其解决。

最后，我会定期在网络上发布问卷，调查网站的满意度，并向领导反映，让领导对这个网站的作用和效果有全盘的掌握。

4.现在网民比较关注一些热点新闻，但是一些新闻有结论，一些没结论，网友戏称这些没有结论的新闻为"烂尾新闻"，对于这些烂尾新闻，你怎么看 ?

【题目类型】综合分析之社会现象

【考查能力】考查考生对社会热点的关注程度以及对社会现象的综合分析能力

【思路点拨】对于社会热点的综合分析我们应该透过现象理解其反应的本质问题，进而分析其产生的社会影响，还需要在分析其产生背景或原因的基础上提出相关建议。

【参考解析】

这是一个信息暴露的时代，也是一个真相隐藏的时代。随着信息时代的发展，人们对于社会热点事件越来越关注，并且对于事件背后隐藏的真相也越来越期待。然而，部分地方政府或行政机关处理很多热点事件的情况是"表态多，行动少"、是"调查多，公布少"，从而出现一些"烂尾新闻"，这从根本上体现的是少数地方政府和机关的消极态度。所以，我们应当予以重视，多思广纳良策，以期改善。

毋庸置疑，"烂尾新闻"带来的不利影响是多方面的。

一方面，"烂尾新闻"容易导致相关政府或行政单位公信力下降。热点事件刚发生时相关政府或行政单位会承诺"第一事件"，要"严肃查处"，然而往往是开头轰轰烈烈，结尾畏畏缩缩，经常虎头蛇尾，最后不了了之，而普通群众也只能听到各种口号，却一直在云里雾里，犹如水中望月雾里看花一般，诸如"表哥"、"表叔"等事件最终结果始终不明不白。

另一方面，"烂尾新闻"有损相关法律法规的公正与威严。一般而言，"烂尾新闻"的存在正是对相关人员违法违规行为的姑息与纵容，是执法不严，执法不力的结果。在法律日趋完善的今天，却出现有法不依，违法不究的现象，法律威严何存？法律公信何在？

正因如此，我们对于当前存在的"烂尾新闻"现象一定要加大重视程度，应客观分析，多措并举，使真相离我们越来越近。为此，我有如下建议。

第一、相关政府或行政单位应及时转变思想观念。对舆情的积极关注固然重要，但是对问题的积极处理更必不可少。对事件的处理不应停留在开开会、见见面、表表态的层面，更应该加大力度，多调查，多核实，多治理。

第二、应该健全和创新相关机制。应确保整个事件调查和处理过程的透明和公开，同时各相关部门要形成合力，纪检、司法、执法等部门应各守其职、各尽其责，多方合作，推动问题的解决。

第三、权力应在阳光下运行，我们也要加大监督监管力度。丰富监管主体，拓宽监督渠道，引入诸如媒体、网民等社会力量加强监督，才能促使各级机关和相关执法人员恪尽职守，从而解决问题。

总而言之，"烂尾新闻"不应是常态，我们不仅要多管齐下尽力避免"烂尾新闻"的出现，更应该从每一个公共热点事件的处理中总结反思，建立预案机制，完善预防措施，才能顺利推动工作的发展，从而稳步推动社会的进步。

2014年2月20日南昌海关面试真题

1.居民小区管理人员与业主发生冲突，请你进行处理。

【题目类型】应急应变

【能力考查】考查考生的应急应变能力，要求考生在有压力情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到。

【参考解析】

小区管理人员与业主之间是服务与被服务的关系，双方维持良好的关系有利于小区日常管理工作的正常开展。如果双方发生冲突不能及时得到解决，对以后的小区管理危害很大，不利于建设和谐小区。

当小区管理人员与业主发生冲突，作为负责人，我应该尽快赶到现场。到达现场后我会马上亮明自己的身份，要求双方停止冲突，听我调查了解再做处理。为了安抚和平息业主的情绪，我会首先代表小区管理人员对他们致歉，然后批评小区管理人员，批评他们的工作态度和工作方式，即无论在什么情况下，小区管理人员都应该把自己当做服务者，把业主当做服务对象，应该热情周到服务，耐心细致解答，而不应该言语相向乃至发生冲突。我相信无论小区管理人员是对是错，他们都会理解我对他们的批评，我也相信在我批评小区管理人员之后业主的情绪会趋于稳定，这样就方便接下来我做调查了解情况了。

接下来我会真诚地向业主了解情况，请他们派出一位代表说明。然后我再请小区管理人员汇报一下刚才的情况和做法。我会实事求是地做出公正的判断。如果小区工作人员的做法符合规定只是方式方法有欠妥当，我会再次就小区管理人员的错误方式方法向业主致歉，然后耐心说明按照小区的有关规定，管理人员的做法正确，希望业主能够配合工作也是为我们小区的管理工作做的更好出一份力。如果是小区管理人员对小区规章制度了解不够导致错误管理，我会严肃批评管理人员并向业主保证以后会加强管理人员的内部学习和业务能力，保证这种事情以后不会再发生。我相信我的真诚和对工作认真负责的态度一定能够得到业主的认可。

这次事件之后，我会给小区管理人员开会总结经验教训，提高他们的业务素质，确保类似事件以后不再发生。

2.领导要求你组织一个网络安全会议，请你给出组织方案。

【题目类型】组织管理

【能力考查】考查考生的组织管理能力，要求考生能够根据目标、现实需要和长远效果做出合理选择，做好计划、组织和协调，合理调配人、财、物等资源，考虑问题周到。

【参考解析】

互联网的发展日新月异，网络安全问题也日渐突出，领导要求我组织一个网络安全会议，这一工作很有意义，我应该做出周密的安排。

如果由我来给出组织方案，我的组织方案如下：

第一，组织一次调查。调查互联网发展现状、网络安全问题的具体表现、已采取的措施和成效、尚待解决的问题、未来趋势展望等。做好调查后写出调查报告，根据调查确定会议议程和内容。

第二，确定时间和地点。时间和地点的选择要根据领导的指示，再结合单位工作安排以及与会代表的时间作出合理的选择。时间可以为期一至二天，地点在单位有能力的情况下选在单位，如果单位条件不足，按照规定选择定点宾馆开会。

第三，联系与会代表。根据会议的议程和内容确定代表的范围和人数，拟出具体名单，请领导审批后派人一一联系。为确保联系到位，要通过电话、邮件、传真多种方式联系代表，在联系代表时要告知代表会议主题、议程、内容、时间和地点，请代表根据议程、兴趣点和我们的建议准备会议发言。我了保证代表能够及时与会，我们会提醒代表选择合适的交通方式，并会强调时间和地点。

第四，做好会场布置和接待工作。确定好会场后我们会派人按照会议要求布置会场，保证会场各种设施齐全，包括麦克风、投影仪、幕布、白板、白板笔等。对于外地代表我们会派专人接送，安排好其食宿，保证他们在开会期间生活便利。会议期间按照规定安排好代表就餐。

第五，做好会议资料准备工作。为方便代表，我们会为每位代表印发会议手册。为让每位代表都能深入清晰了解其他代表发言，我们会把各位代表的发言印刷成论文集发给各位代表。为方便代表了解网络安全现状，我们会把会议前期做的调查报告给代表人手一份。我们还会在会前搜集一些必要的实物和图片资料在会议上展示。

第六，安排专人做好会场服务工作，做好应急预案，保证会议能够正常顺利召开。

以上就是我对这个会议的组织方案。

2014年2月20日上午西安海关面试真题

1，你与同事共同负责一项工作，但同事再未完成工作时就去参加了另一个企业的面试，最终工作没完成被领导同事批评，而他最终也没被企业录取，他很沮丧，你怎么办

2，你是小区物业经理，小区下水管到使用年限了，你怎么办

3，部门要在官网开设政务公开板块，领导让你负责，你怎么办

4，对于烂尾新闻你怎么看？

2014年2月21日福州海关的面试真题

1，春节你部门和另一部门轮流值班，你部门的同事觉得排班不公，领导让你安排排班，你怎么办？

2，你是酒店工作人员，有个客人给你洗衣服，填写的洗涤方式和衣服本身的方式不符合，明天就要交衣服，客人联系不上，你怎么办？

3，政府部门在进行市场调查的时候遭遇各种问题，有人怀疑身份，有人担心泄露商业机密，有人说老板不在，领导让你负责这件事，你怎么办？

4，工商局叫停禁止带酒水时引起烹饪协会反对，你怎么看？

2014年2月21日深圳海关面试真题

1.春节领导安排你们科和另一个科值班，你们科员认为安排上对你们科非常不公平，很多人抱怨，领导让你负责具体值班安排，你怎么办？

2.你是酒店洗衣房一名员工，客人交给你洗的衣服上标注的正确洗涤方式和客人要求的不一样，若按客人要求洗会损坏衣服，客人已经出去旅游联系不上，衣服明天就到了取的时间，你怎么办

3、某市工商部门组织一次对某商业街的调查，但很多商户对工作人员身份怀疑，以设计商业机密、老板不在等原因拒绝调查，前期效果很不理想，领导把该工作交由你来做，你怎么办

4、国家工商总局近期叫停了禁止自带酒水这一霸王条款，以烹饪协会为代表的商户们反弹很大纷纷抗议，对此总局表示，叫停霸王条款是他们的职责所在。对此，你怎么看

2014年2月21日天津海关真题解析

1.春节组织你小组和另外一个小组轮流值班，但是值班表明显对你小组不公平，科长让你安排，小组组员有意见，说春节要外出休假，你怎么办？

【题目类型】人际关系类

【能力考查】人际交往和沟通协调能力

【思路点拨】作为小组组长，在工作中要起到承上启下的作用，针对春节值班的工作，要完成科长安排的任务，还要结合组员的实际情况实现人性化的安排。题目中面临的问题一是在两个小组之间承担值班任务的公平性，二是组内成员有意见、想春节休假的问题，针对两个问题需要先进行组内协调，积极换位思考，尽量把问题消化在组内；组内解决不了再进行组外协调。

【参考解析】

春节是我国合家团圆的传统节日，在春节值班是保证节假日期间单位日常运行的工作义务，值班表已经制定好，科长让我做安排，我会积极的把这项工作做好。

首先要跟小组的成员说明一下此次春节值班的大体安排，针对值班表对我们小组是否公平的问题要淡化处理，简单说明本次的小组值班任务比另外一个小组的多的原因是由于上次节假日，兄弟小组承担的较多，采用轮流的方式，我们小组的值班任务相对重一点，请各位组员予以理解和支持。

其次根据组内人数和春节假期的天数，安排人均值班时间，再结合我们小组的值班任务和组员的值班日期分配征求组员们的意见，统计春节期间因为个人原因不能按要求到岗值班的人员，并分别了解不能到岗的原因。

如果是由于回祖籍老家过年，可以把其值班日期放在春节假期的开始或结束的日期，如果这种情况的人数较多，可以优先满足离家乡比较远、回家机会少的组员；如果已经计划好外出休假，可以优先满足往年未休年假组员的要求，并做好其他不能外出休假组员的解释工作，表示在节后工作任务不多的情况下，可以满足其通过年假外出旅游；如果是因为其他个人原因不想值班，可以通过沟通，了解具体不能到岗值班的原因，在我的职责范围内尽量帮助解决其个人的问题，安排其空闲时间值班。

最后，根据了解和统计的情况，把时间按照日间和夜间分配，优先安排男同志值夜班，女同志值白班，尽量根据大多数组员的实际情况进行值班日期的安排，再实在难以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人员确定后，如组员有临时情况不能到岗值班的，需要联系我请假并提前自行做好与其他组员的内部协调，保证春节期间的值班运行。值班人员最终确定后，形成文字表格向科长汇报，并在春节假期督促提醒组员按时到岗值班。

2.你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办？

【试题类别】 应急应变类

【能力考查】心理素质、快速反应能力

【思路点拨】本题题目的设置就是为了考察考生灵活应变的处事能力，在答题时应首明确自身定位和责任权限，主要的目标是为顾客服好务；再次分情况处理，尽量联系顾客，实在联系不到再想其他办法，争取顾客按时取到洗好的衣服。

【参考解析】

酒店服务工作中，顾客是上帝的角色，要把满足顾客的需求和全心全意为顾客服务作为工作的出发点和落脚点。作为酒店洗衣房的工作人员，在遇到此类事情的时候，应该第一时间想到不能损坏顾客的衣服，还要力争让顾客按时拿到洗好的衣服，这样就不能按照顾客要求的洗衣方式清洗衣服。

第一时间把这个情况上报洗衣房负责人，请求负责人联系酒店前台，查看客人入住信息里是否有与该顾客一起办理入住的朋友信息。

如果找到该顾客朋友的信息，立即拨打电话联系该顾客的朋友，看其能否帮助联系到该顾客，如果联系到该顾客，自我介绍后向其解释衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向该顾客推荐适合的洗衣方式，征求顾客的意见，是直接采用恰当的洗衣方式还是等其旅游回来后再做决定。

如果没有找到该顾客朋友的信息，又再反复联系也无法找到顾客的情况下，可以根据前台了解其计划退房的大体时间，如果顾客旅游回酒店不着急退房，离退房还有宽裕的天数，可以向洗衣房负责人说明情况，在负责人批准的情况下看是否能耐心等待，在顾客旅游回来再向其说明没有及时清洗衣服的原因，并给顾客造成的不便做充分的解释，相信顾客可以理解，又不耽误顾客行程。

如果入住信息显示衣服领取日期就是顾客计划退房的时间，为了不耽误旅客的行程和穿衣计划，及时向洗衣服负责人汇报该情况，看是否可以按照衣服适合的洗衣方式进行清洗，保证顾客按时领取衣服。在此期间，不断联系顾客，及时向其说明情况以求得理解。如果在顾客领取前一直没有联系到顾客，就要当面向其解释清楚，对顾客提出的建议和要求予以接受和满足，过程中要态度诚恳、语气委婉，相信顾客会理解并接受我们的做法。

这件事情过后要进行反思，在收到顾客衣服时，应该当面检查好衣服并及时给顾客提出更改清洗衣服方式的建议，在接下来的工作中要加以改进和完善。

3.商业街进行调查，有人对调查员不信任，有人认为有商业机密不愿意配合，有人说老板不在，所以第一次调查结果不好，现在领导让你组织调查，你怎么办？

【题目类型】组织调查

【能力考查】本题考察的是考生组织、计划、协调能力。作为一名公务员，在工作中应当有组织活动的能力，并做好协调工作，此题干中有明确的限制条件，因此在回答问题时应该将这一限制条件在解答中凸显出来，予以解决。

【参考解析】

为了使本地的商业街在规划及发展上更为合理，领导现在让我针对此问题进行调查，我会秉着实事求是的态度进行调查。

第一，我会召集参与此次调查的工作人员召开一次工作会议，在会议上明确此次调查的内容、时间，以及准备调查所需要的相关调查问卷、笔纸、小礼品、录音录像等设备。

第二，由于第一次调查结果不好，因此，我会在会议上重点强调几点：首先，我会要求调查人员在确定好调查时间等内容后，做好宣传工作，阐述调查的重要性以及对商家可以利用此次调查结果更好地改善其经营模式，对自身发展的优势，通过宣传工作，使商家主动配合我们的调查工作；其次，在进行宣传之后，我会将我们的调查时间进度安排等事项做成表格及时发放给各商家，并希望各商家能在调查时间内留人以配合工作；再次，我会对调查人员进行要求，强调责任心、纪律等问题，并要求调查人员佩戴工作牌等标识，以此得到被调查者的信任。

第三，确定好此次调查的对象，主要是商家和群众；主要的调查方式，我会采取问卷调查、走访调查、网络问卷调查等，调查对象的广泛性和调查方式的多样性可以使我们的调查数据更有针对性。

第四，在调查过程中，我会时刻强调调查的进度，严格按进度执行；要求工作人员的态度，尊重被调查者的个人信息，向他们保证个人信息不被泄露，以获取他们的信任；同时在调查结束后可以奉上一份小礼品，以表谢意。

第五，在调查结束后，及时回收整理调查问卷，保证有效调查问卷的回收数量，以确保此次调查数据的有效性。在整理好数据之后，我会及时将调查结果汇报给领导，为领导的后期规划制定提供依据。我也会针对此次调查的情况、人员表现等问题，做一总结，为以后类似的活动提供借鉴。

4.某市工商局春节期间出台叫停"禁止自带酒水"等六项措施，引起了中国烹饪协会高调反弹，工商部门作出解释声明：这是对于不规范行为的合法做法。此事件引起社会极大反响，并持续发酵！请问你怎么看？（教学管理中心-亓琳）

【题目类型】综合分析现象类

【能力考查】本题考查的是综合分析能力，要求考生要全面客观的看待问题，要对这一问题进行深层分析，并在此基础上提出相应解决对策。

【参考解析】

很多人去饭店吃饭都遇到过这样的情景：禁止自带酒水。很多人为这样的条例抱屈，认为是霸王条款。近日，北京市工商局叫停了餐饮业"禁止自带酒水"等六种不公平格式条款，这本意在保护消费者权利的措施，的确得到了多数消费者的热捧，但同时也遭到了中国烹饪协会的质疑。

工商局的这一举措意在最大限度保护消费者利益，但在消费者叫好的同时，有商家也提出了自己的难处，如消费者自带酒水、食品等到餐厅就餐，一旦发生食品中毒等事件，责任确定等问题就会遇到难处。因此，工商部门的上述行政行为，在相当程度上触及了餐饮业的痛处，激起业内强烈反弹也是正常的。中国烹饪协会作为由餐饮经营管理者、服务人员等组成的餐饮业行业组织，代表行业发声对工商部门的认定提出质疑，也是可以理解的。

首先，即便事情可以得到多数人的理解，但在行业协会与政府部门之间发生如此激烈的"言语冲突"，此前也是不多见的。这也是市场经济搞活的重要体现，中国烹饪协会协面对工商局的这一举措，认为工商部门的干预违背改革原则，是"用行政手段干预市场经济"。而工商部门则强调治理霸王条款是职责所在，而且这与之前工商总局的一贯要求相符合，在得到多数消费者拥护后，工商部门的立场也更加坚定。

其次，针对这一问题，我们不能只停留在表面的"市场化"、"霸王条款"等这些表象争议上，还应该更多更具体的内容讨论。我们应该看到这些"禁止自带酒水"等霸王条款的背后，实质上是店家获得的不合理利润问题、食品安全方面的责任问题。工商部门对此没有做出具体的规定，而且该部门也无权对此作出规定。既要维护消费者的合法权益，也要保障经营者的正当经营，政府职能部门还需慎重把关。

再次，作为政府职能部门，出台举措与民利益，应该让相关政策得到严格执行，而不是浮于表面、流于形式，代表各方利益的主体可以针对目前存在的突出争议，做出深入的探讨，拿出可操作的措施。

总之，有争议代表各方有诉求，只有取得基本共识之后，才能真正的保护消费者的权益。

2014年2月22日下午是深圳海关面试真题

1、春节期间，你科室和另一科室共同值班，但之前的值班表中你科室工作任务明显较重，同事们很不满，许多人也表示春节期间要休息要旅游，领导安排你来负责值班表相关事宜，你怎么办。

【题目类型】人际沟通

【考查能力】人际沟通能力

【参考解析】

春节是每个人都要回家团聚的节日，每一个单位的职工都希望能腾出更多的时间陪伴家人。所以，出现部分同事对春节值班表不满的情况，我认为这完全可以理解。

第一，我会首先和之前编排值班表的同事进行沟通，询问之前值班表之所以出现所谓的“不公平”现象的原因，是不是因为另一科室确实存在一定的特殊情况。同时向领导询问有关我们两个科室在假期期间的工作分工情况，看看是不是有需要特殊考虑的情况。在充分了解工作情况的基础上，再进行进一步的值班表安排工作。

第二，同事们想要利用春节期间进行旅游，我认为也完全可以理解，理应给予一定程度的照顾。我会让同事们尽量提前规划假期出行时间，并且向我报备。

第三，我会在照顾特殊情况的基础之上，尽量平均分配两个科室的值班时间，同时平均分配每个工作员工的值班时间。形成一份值班表。并且告诉同事，我们在值班时间尽量做到保证公平。需要外出旅游的同事，在给予大段休息时间的同时，也需要安排连续的值班时间。请各位同事表示理解。当然，我会以身作则，给自己安排较多的值班时间。

第四，我会告诉同事，由于工作性质的不同，两个科室难免会有休息时间分配不公平的现象。这种绝对的公平也是不可能存在的。我们还是应该以工作为重，只要是真正为单位着想，单位也是不会亏待大家的。

相信，只要和单位同事做好沟通，并且切实为大家考虑。同事们也会以单位大局为重，积极的配合我的工作的。

2、你是酒店洗衣房工作人员，有一个客户送洗衣服时要求的洗涤方法与衣物标签上的不符，按照客户的方法洗很可能损坏衣物，现在又联系不到客户，明天就是交货的日子，你怎么办。

【题目类型】应急应变

【考查能力】应急应变能力

【参考解析】

作为洗衣房的工作人员，满足客户的需求是我们的工作职责所在，面对这种情况我应该冷静对待，积极处理。

首先，我会采取多种方式积极联系客户。可能客户在我们洗衣房没有留联系方式，但在入住的时候可能有预留信息，我会跟酒店的前台联系，通过前台与客户进行联系。如果前台也联系不上客户，那么我会尝试着与客户的家人联系。以尽最大的努力与客户或其家人取得联系，与其进行沟通，以最大限度的维护客户的利益。

其次，如果通过上述方法仍然联系不上客户，那么我会尝试着与衣服的制造商联系。与制造商进行一个沟通，获取他们对衣服洗涤方法技术上的指导，如果制造商确认客户的洗涤方法对衣服没有损坏，那么我会按照客户的要求进行洗涤;如果制造商认为客户的要求确实会损坏衣服，那么我将暂时不对衣服进行洗涤，以维护客户的利益。同时，我也会准备一些应对措施，比如：快速洗衣、干洗等，这样可以保证明天能快速的满足客户的需求。

同时，我也会跟我的领导跟沟通，如果最终没能帮客户完成洗衣，那就要进行相应的退款，并最终向客户进行道歉，希望得到客户的谅解。并给客户提供一些优惠卡，希望以后能更好的满足客户的需求。

通过这件事情，我也应该认真总结经验，在以后的工作中，接收衣服时就要跟客户做好沟通，确保客户的要求与我们的洗衣规范不会冲突，并做好客户的信息记录，以备发生突发状况是能与客户取得及时的联系。

2014年2月22日上午南宁海关面试真题

1. 领导将定性考核改为定量考核，很多同事对此不适应，领导让你和小王解决，小王态度消极，你怎么办？

【题目类型】人际沟通

【考察能力】人际沟通能力，主要考察考生是否能够通过恰当的方式解决人际沟通的障碍。

领导将定性考核改为定量考核，很多同事对此不适应，是可以理解的，每个新规定的出台，都是需要一定时间来适应的。领导让我和小王一同来解决这件事情，作为下属理应时刻尊重维护领导权威，服从领导的决定。

小王对于这件事情表现出态度消极，我会及时了解原因，尽快和他一同完成领导交办的任务。

首先，可能是由于我平时和小王缺乏沟通，对于我的为人处世，做事风格，都不了解，才导致其可能不愿意和我一同合作。

其次，也可能是小王对定量考核制度也存在不适应，所以才表现的态度较为消极。

不论是出于什么原因，我都是会及时找到小王，了解情况，如果确实是由于缺乏沟通，那么我会利用下班的时间，请小王吃顿饭 ，在较为轻松的气氛下，多进行交流，并且把我对怎么解决这件事的初步想法和小王进行探讨。

如果是小王对定量考核制度也存在不适应的话，我也会向他说明领导之所以让我们俩来解决这件事情，是领导对我们的信任，只有尽快解决这件事情，才能更好的开展以后的工作，我相信小王会尽快调整状态和我一同完成任务的。

接下来我们会开一个座谈会，邀请所有同事参加，在会议上，首先把定量考核制度的具体事项内容，向大家再次讲述清楚，并且说明定量考核制度的合理性，以及比定性考核制度的好处，并且在会议上让大家踊跃发言，如果有不清楚的地方或有什么好的建议，要及时提出来，我们一同讨论解决。

会后，我会根据同事给出的建议以及定量考核制度可能存在的问题，进行整理，形成总结报告，呈报给领导，为以后这个定量制度能够更好的开展提供借鉴。

2.你是商场工作人员，商场正在搞买一送一活动，有个顾客没拿到赠品，你为此找负责人小王，但他正在外出旅游，说活动快结束了，没送就没送，你怎么办？

【题目类型】应急应变

【考察能力】察考生面对突发事件的处理能力

【参考解析】

作为一名商场工作人员，保证顾客利益、维护商场形象是我的职责所在，如果这件事不能妥当处理，不仅会损害顾客的利益，更会影响商场的信誉度。因此，虽然我不是这次活动的负责人，我也要担负起责任，快速、有效地解决问题。

在联系上小王之后，我会耐心和小王沟通，向他说明，虽然只是一个赠品，但却关系到商场的制度的执行和信誉的建立，希望他能够重视起来。我相信小王会有足够的责任感，改变他的态度。然后，我会向小王询问有关赠品发放的具体事宜，如有无其他同事负责、赠品放置的地方、有无剩余的赠品等，并分情况解决。

如果有其他同事负责赠品的发放，且有剩余的赠品，我会立即和该同事联系，请他及时把赠品送给顾客；同时向他说明小王今天外出，但买一送一活动还未结束，希望他能兼顾赠品的发放工作。

如果没有其他同事负责，我会问清赠品放置的地方、拿取赠品时有无一定的流程等，并尽快按照商场的相关规定取出赠品，送给顾客；之后向领导汇报此事，希望能安排同事来负责此项工作。

如果已经没有剩余的赠品，我会和小王沟通可否用其他物品替代，同时向顾客说明缘由，希望顾客能够谅解和接受，并一如既往地信任我们商场。

如果不能由其他物品代替，且赠品短时间内不能到货，我会耐心地向顾客说明情况，表示真诚的歉意，并记录该顾客的姓名、联系电话等信息，保证在赠品到货之后第一时间和其取得联系。此外，对于后续购买该商品的消费者，由收银台的同事说明情况，记录他们的个人信息，承诺尽快将赠品补上。

通过以上努力，我相信顾客能够感受到我们的诚意，不会因此对我们商场产生任何意见。同时，这件事也给了我一定的启示——我们有责任做好自己的本职工作，如果不能到岗也应该做好工作交接，不影响单位工作的正常运转，为单位建立良好形象贡献自己的力量。

3.黑车整治效果不好，群众不配合，帮助黑车逃避，单位部门对此也很消极，领导让你组织，你怎么办？

【题目类型】限制条件的宏观组织管理

【考察能力】组织管理能力及信息获取能力的考察。主要考察考生做事能力，是否有规划、有条理、是否能够利用已有资源合理完成工作。

【参考解析】

黑车是没有运营的资格，不被国家允许的赢利为目的的车。因为它对乘客没有安全上的保证，也会影响城市形象，而且影响正规出租车的利益。开展针对黑车的整治行动十分必要和紧急。

首先，要做好整治前的摸底调查工作。第一，调查黑车集中的地点和时间段，以及这些地点普遍具有哪些特点；第二，可以采用暗访的方式走访调查黑车司机的基本情况，包括是否具有固定工作，年龄段，是否有身体残疾无法从事正规劳动等情况；第三，针对题干指出群众不配合，甚至帮助黑车逃避的情况，可以采用调查问卷为主、个别采访为辅的形式这一现象的原因，是否是由于黑车集中的路段没有公交车或公交车太少、正规出租车少，还是由于现有的公交车、出租车价格过高；第四，针对单位部门整治消极的情况，向之前负责过相关工作的领导、同事了解工作中的难点，以便在整治活动中抓住重点。

了解基本情况之后，我会确定黑车现象集中的时间、地点、参与人员，制定详细整治行动方案。我会与领导和有经验的同事共同研究，并对整治方案反复推敲，认真修改，把专项治理与解决就业有机结合起来，要时时处处坚持“以人为本”的指导思想。此后，依据整治点的数目将参与整治行动的人员分为几个小组，安排各组长作为整治点的负责人。对参加活动的全体工作人员开会布置具体行动方案，要求工作人员保证自身安全，注意与黑车司机执法态度。

之后，我会联动公安等相关部门，共同开展整治行动。在行动过程中，第一，对从事非法营运的黑车司机，对其一律实行先劝说、再强制处罚的措施，暂扣其车辆；第二，遇有残疾人黑车司机，一律按照规定，实施帮扶、安置等措施，杜绝非法营运行为；第三，对于在整治活动中，采取暴力或其它手段进行对抗的，一律交由公安机关依法严惩。

为了保证黑车现象真正彻底地解决，要形成定期检查的长期整治。并且，增加这些地点提升公共交通通行效率。对市民宣传黑车可能产生的危险，鼓励市民乘坐公交、打正规出租车出行。由政府和市民一道拒绝黑车，确保安全出行。

4.我国快递发展出现很多问题，货物丢失，收到化学物品货物导致中毒等问题，你怎么看？

【题目类型】综合分析

【考查能力】考查考生对待社会现象的综合分析与解决问题能力

【参考解析】

快递行业，在当下商品经济时代为人民群众提供了诸多便利。尤其电子商务行业广泛被大众所接受，网上购物、电视购物、海外代购等全新的交易方式出现，又一次带动了物流行业中快递的迅速发展。然而，最近一段时间，针对快递行业却出现了如货物丢失、有毒快递等负面事件，这也使得老百姓对给他们带来便捷、方便的快递产生了一轮又一轮的质疑声音。

面对这些问题，我们不难发现，快递中的货物丢失，快递物品导致中毒等，其中第一，宏观层面上是我国物流行业相关规范准则的欠缺。第二，快递企业对于运抵物品的检验、检测程序存在漏洞，这种漏洞既有人为的忽视，也有硬件的欠缺。第三，快递从业人员职业规程不足。这里更多的是职业操守存在认识不足的问题。针对问题的原因，如果非要从被承运方寻找原因的话。无非是民众安全常识的匮乏，但这毕竟不是主要原因，毕竟谁都不是专业检验检测员，几乎谁也不会在收到快递后将物品送到相关科研部门进行“化学检测”。所以只有从国家、企业、从业人员三个方面进行完善才是解决问题的关键。

首先，针对快递的飞速发展，国家层面要有针对性并及时的出台相关法律法规，如“物流法”、“快递法”等，并规范其管理部门进行实时监督检查工作。运用法律手段，规范快递程序，增加企业的违法成本，从而一方面保障承运方的利益，另一方面也可以保证被承运方，即广大群众的人身与财产安全不被无良企业或个人侵害。除此，规范其管理归口，从而做到职责权限具体到人。

其次，提高企业规范性与认识度，强化企业社会责任感。对快递营运企业，除法律法规约束外，还要增强其企业自律。一方面从意识角度认识到从事行业与百姓息息相关的重要性。另一方面，要自查自纠。针对快递物品的检验检测流程是否科学化、系统化、严谨化做出相关流程的规范。

第三，规范并提高快递服务行业从业人员自身素质。一是可以从快递从业人员的招聘流程，业务培训，职业规划，定期培训，责任签订等方面提高其自身职业素质与职业水平。二是完善相关从业人员的待遇保障。如规范其五险一金制度，待遇的保障也可以增加其违规成本，从而强化职业认同感。

除此以外，还要做好相关应急预案工作。毕竟有些突发事件并非我们所能掌握与把控，这并非在推卸责任，而是在客观看待我们身边随机发生的事件。总之，任何新事物的产生，并非都是一帆风顺，所以我们要多角度、多方面的对此辩证看待。

2014年2月23日南宁海关真题

第一段材料说d市为了改善交通展开地铁建设

第二段材料说的是组成了一个地铁协调小组

第三段有民众投诉说建地铁影响出行是政府的面子工程。

第四段有个老大爷说影响了他的出行方便情绪激动。组织反应地铁施工使某地段断水民众要求尽快解决出面协调。

问题：

1、是如果你是李某，你怎么营造工作氛围。

2、是对于老大爷的投诉你怎么解决。

3、市委打电话说你们地铁施工导致爆水管，居民停水，居民有意见，你怎么处理。

4、对地铁建设的看法。