2013-2014年国考海关面试真题

2014年国家公务员考试海关面试真题解析（2月20日）

1、单位领导安排你和同事小王共同完成一项任务，但在合作期间，有跳槽打算的小王为了准备其他单位的公开招聘而无心工作，项目进程一度受阻。最终他未被录取，同事们又非议不断，导致小王情绪异常低落，领导不满于工作进度并且批评了你们，此时，你该怎么办?

【参考答案】

不能及时完成上级交办事项，因故导致计划受阻，是我工作的失职，当务之急是迅速调整进度，消减不利影响，妥善完成领导安排的工作任务。

首先，我需要反省自己。一方面，针对工作各环节的疏漏之处并形成初步改进方案;另一方面，诚恳的向领导承认错误并道歉，小组未能及时完成任务安排，阻碍了整个单位的工作进展，是我们工作的严重失职。继而向领导郑重承诺，接下来我们会加班加点，迅速弥补工作缺失，保证高质量完成工作。

其次，作为同事及项目组成员，我有责任对小王的情绪进行疏导，帮助正他重新融入团队并完成任务。一方面，舒缓小王的低落心情，帮助他从面试失败的打击及同事的非议中解脱出来，让小王明白人生难免遭遇挫败，而这些正是最珍贵的历练，理解并大加赞许;另一方面，表明他想要有所成就的事业心是值得肯定的，我也一直以此为目标要求自己，但是必须认识到踏实工作的重要，兢兢业业完成本职工作，不好高骛远，才是能够踏实前行、收获成就的关键。而现在弥补工作过失，便是我们最重要的本职任务。

再次，基于初步改进方案，与小王深入研讨解决办法，并同时与有经验的同事沟通交流。实践过程中注重提高工作效率，发挥我和小王的专业优势，理性分工、协调整合。并及时向领导汇报阶段性成果，持续调整工作思路及方法，及时完成工作。

相信在共同推进工作的过程中，小王一定会再次燃起工作热情，真正融入团队，我们也能够弥补过失，并以此为鉴，成长为领导信赖、同事认可的业务能手。

2、你是小区新上任的物业负责人，前任负责人在交接工作时说小区管道年限已久，可能有危险，然而目前并没有小区住户反映相关情况。针对这种状况，你怎么办?

【参考答案】

完善的供水设施是保证居民能够正常生活的基本条件。而作为物业的负责人，其责任正是保证好小区内居民的各项事宜的完善性。面对这样的情况，我会做如下的处理。

首先，我会先找出小区的构建档案，大致了解小区供水设施具体的安装时间和使用年限。之后依据《物业管理条例》第五十二条的规定，联合供水单位对小区内的供水设施进行一次全面的检查。包括二次供水设备的卫生状况，供水管道的老化程度，地下管道的渗水情况等进行全面检查。之后同供水单位进行沟通，预计在目前的情况下是否有必要进行维修，如果不需要，则预计坚持使用的时间;如果需要维修，则了解好工程的大小、时间周期、费用核算、以及一些其他影响等内容。

其次，深入居民进行走访，了解他们目前的使用现状。由于老年人常年在家且心思细腻，因此此次调查的群体主要以小区内的老年人为主。我会事先设计好问卷，之后在小区内的一些如老年活动室、室外健身场所、社区菜市场等老年人喜欢的聚集地进行走访，注重询问他们在日常用水中是否发现了一些问题，如水质有沉淀物、异味，水龙头出水的大小、地面渗水现象等，另外是否发现了其他的供水设备老化现象，把这些情况连同姓名和住址进行一一记录。对于那些出行不便的老人则要上门走访，并对一些问题比较突出住户的进行现场观察，拍照取证。对于一些上班族则选择抽查方式，在晚上进行走访。

最后，我会把这些情况在小区中进行公示。公示的内容主要包括供水设施目前的状况，特别是二次供水的设备状况、事故危害程度、费用预算以及相关责任的法律条文，来征集大家意见是否进行检修。并把联系方式等也附着其上，方便大家咨询。如果同意更换，我则会注重负责好小区的环境安全。如对施工现场设置路障，提示牌，警示灯等设施;加强保安的巡逻;设定好出行的路线等。

总之，作为小区物业的负责人，要以“不治已病治未病”的心态，维护好小区各个方面的日常工作。只有做到防微杜渐，才能让工作尽善尽美。

3、居民小区管理人员与业主发生冲突，请你进行处理。

【题目类型】应急应变

【能力考查】考查考生的应急应变能力，要求考生在有压力情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到。

【参考解析】

小区管理人员与业主之间是服务与被服务的关系，双方维持良好的关系有利于小区日常管理工作的正常开展。如果双方发生冲突不能及时得到解决，对以后的小区管理危害很大，不利于建设和谐小区。

当小区管理人员与业主发生冲突，作为负责人，我应该尽快赶到现场。到达现场后我会马上亮明自己的身份，要求双方停止冲突，听我调查了解再做处理。为了安抚和平息业主的情绪，我会首先代表小区管理人员对他们致歉，然后批评小区管理人员，批评他们的工作态度和工作方式，即无论在什么情况下，小区管理人员都应该把自己当做服务者，把业主当做服务对象，应该热情周到服务，耐心细致解答，而不应该言语相向乃至发生冲突。我相信无论小区管理人员是对是错，他们都会理解我对他们的批评，我也相信在我批评小区管理人员之后业主的情绪会趋于稳定，这样就方便接下来我做调查了解情况了。

接下来我会真诚地向业主了解情况，请他们派出一位代表说明。然后我再请小区管理人员汇报一下刚才的情况和做法。我会实事求是地做出公正的判断。如果小区工作人员的做法符合规定只是方式方法有欠妥当，我会再次就小区管理人员的错误方式方法向业主致歉，然后耐心说明按照小区的有关规定，管理人员的做法正确，希望业主能够配合工作也是为我们小区的管理工作做的更好出一份力。如果是小区管理人员对小区规章制度了解不够导致错误管理，我会严肃批评管理人员并向业主保证以后会加强管理人员的内部学习和业务能力，保证这种事情以后不会再发生。我相信我的真诚和对工作认真负责的态度一定能够得到业主的认可。

这次事件之后，我会给小区管理人员开会总结经验教训，提高他们的业务素质，确保类似事件以后不再发生。

4、领导要求你组织一个网络安全会议，请你给出组织方案。

【题目类型】组织管理

【能力考查】考查考生的组织管理能力，要求考生能够根据目标、现实需要和长远效果做出合理选择，做好计划、组织和协调，合理调配人、财、物等资源，考虑问题周到。

【参考解析】

互联网的发展日新月异，网络安全问题也日渐突出，领导要求我组织一个网络安全会议，这一工作很有意义，我应该做出周密的安排。

如果由我来给出组织方案，我的组织方案如下：

第一，组织一次调查。调查互联网发展现状、网络安全问题的具体表现、已采取的措施和成效、尚待解决的问题、未来趋势展望等。做好调查后写出调查报告，根据调查确定会议议程和内容。

第二，确定时间和地点。时间和地点的选择要根据领导的指示，再结合单位工作安排以及与会代表的时间作出合理的选择。时间可以为期一至二天，地点在单位有能力的情况下选在单位，如果单位条件不足，按照规定选择定点宾馆开会。

第三，联系与会代表。根据会议的议程和内容确定代表的范围和人数，拟出具体名单，请领导审批后派人一一联系。为确保联系到位，要通过电话、邮件、传真多种方式联系代表，在联系代表时要告知代表会议主题、议程、内容、时间和地点，请代表根据议程、兴趣点和我们的建议准备会议发言。我了保证代表能够及时与会，我们会提醒代表选择合适的交通方式，并会强调时间和地点。

第四，做好会场布置和接待工作。确定好会场后我们会派人按照会议要求布置会场，保证会场各种设施齐全，包括麦克风、投影仪、幕布、白板、白板笔等。对于外地代表我们会派专人接送，安排好其食宿，保证他们在开会期间生活便利。会议期间按照规定安排好代表就餐。

第五，做好会议资料准备工作。为方便代表，我们会为每位代表印发会议手册。为让每位代表都能深入清晰了解其他代表发言，我们会把各位代表的发言印刷成论文集发给各位代表。为方便代表了解网络安全现状，我们会把会议前期做的调查报告给代表人手一份。我们还会在会前搜集一些必要的实物和图片资料在会议上展示。

第六，安排专人做好会场服务工作，做好应急预案，保证会议能够正常顺利召开。

以上就是我对这个会议的组织方案。

5、现在网民比较关注一些热点新闻，但是一些新闻有结论，一些没结论，网友戏称这些没有结论的新闻为“烂尾新闻”，对于这些烂尾新闻，你怎么看 ?

【题目类型】综合分析之社会现象

【考查能力】考查考生对社会热点的关注程度以及对社会现象的综合分析能力

【思路点拨】对于社会热点的综合分析我们应该透过现象理解其反应的本质问题，进而分析其产生的社会影响，还需要在分析其产生背景或原因的基础上提出相关建议。

【参考解析】

这是一个信息暴露的时代，也是一个真相隐藏的时代。随着信息时代的发展，人们对于社会热点事件越来越关注，并且对于事件背后隐藏的真相也越来越期待。然而，部分地方政府或行政机关处理很多热点事件的情况是“表态多，行动少”、是“调查多，公布少”，从而出现一些“烂尾新闻”，这从根本上体现的是少数地方政府和机关的消极态度。所以，我们应当予以重视，多思广纳良策，以期改善。

毋庸置疑，“烂尾新闻”带来的不利影响是多方面的。

一方面，“烂尾新闻”容易导致相关政府或行政单位公信力下降。热点事件刚发生时相关政府或行政单位会承诺“第一事件”，要“严肃查处”，然而往往是开头轰轰烈烈，结尾畏畏缩缩，经常虎头蛇尾，最后不了了之，而普通群众也只能听到各种口号，却一直在云里雾里，犹如水中望月雾里看花一般，诸如“表哥”、“表叔”等事件最终结果始终不明不白。

另一方面，“烂尾新闻”有损相关法律法规的公正与威严。一般而言，“烂尾新闻”的存在正是对相关人员违法违规行为的姑息与纵容，是执法不严，执法不力的结果。在法律日趋完善的今天，却出现有法不依，违法不究的现象，法律威严何存？法律公信何在？

正因如此，我们对于当前存在的“烂尾新闻”现象一定要加大重视程度，应客观分析，多措并举，使真相离我们越来越近。为此，我有如下建议。

第一、相关政府或行政单位应及时转变思想观念。对舆情的积极关注固然重要，但是对问题的积极处理更必不可少。对事件的处理不应停留在开开会、见见面、表表态的层面，更应该加大力度，多调查，多核实，多治理。

第二、应该健全和创新相关机制。应确保整个事件调查和处理过程的透明和公开，同时各相关部门要形成合力，纪检、司法、执法等部门应各守其职、各尽其责，多方合作，推动问题的解决。

第三、权力应在阳光下运行，我们也要加大监督监管力度。丰富监管主体，拓宽监督渠道，引入诸如媒体、网民等社会力量加强监督，才能促使各级机关和相关执法人员恪尽职守，从而解决问题。

总而言之，“烂尾新闻”不应是常态，我们不仅要多管齐下尽力避免“烂尾新闻”的出现，更应该从每一个公共热点事件的处理中总结反思，建立预案机制，完善预防措施，才能顺利推动工作的发展，从而稳步推动社会的进步。

2014年国考海关面试真题（2月21日）

1.春节组织你小组和另外一个小组轮流值班，但是值班表明显对你小组不公平，科长让你安排，小组组员有意见，说春节要外出休假，你怎么办？

【题目类型】人际关系类

【能力考查】人际交往和沟通协调能力

【思路点拨】作为小组组长，在工作中要起到承上启下的作用，针对春节值班的工作，要完成科长安排的任务，还要结合组员的实际情况实现人性化的安排。题目中面临的问题一是在两个小组之间承担值班任务的公平性，二是组内成员有意见、想春节休假的问题，针对两个问题需要先进行组内协调，积极换位思考，尽量把问题消化在组内；组内解决不了再进行组外协调。

【参考解析】

春节是我国合家团圆的传统节日，在春节值班是保证节假日期间单位日常运行的工作义务，值班表已经制定好，科长让我做安排，我会积极的把这项工作做好。

首先要跟小组的成员说明一下此次春节值班的大体安排，针对值班表对我们小组是否公平的问题要淡化处理，简单说明本次的小组值班任务比另外一个小组的多的原因是由于上次节假日，兄弟小组承担的较多，采用轮流的方式，我们小组的值班任务相对重一点，请各位组员予以理解和支持。

其次根据组内人数和春节假期的天数，安排人均值班时间，再结合我们小组的值班任务和组员的值班日期分配征求组员们的意见，统计春节期间因为个人原因不能按要求到岗值班的人员，并分别了解不能到岗的原因。

如果是由于回祖籍老家过年，可以把其值班日期放在春节假期的开始或结束的日期，如果这种情况的人数较多，可以优先满足离家乡比较远、回家机会少的组员；如果已经计划好外出休假，可以优先满足往年未休年假组员的要求，并做好其他不能外出休假组员的解释工作，表示在节后工作任务不多的情况下，可以满足其通过年假外出旅游；如果是因为其他个人原因不想值班，可以通过沟通，了解具体不能到岗值班的原因，在我的职责范围内尽量帮助解决其个人的问题，安排其空闲时间值班。

最后，根据了解和统计的情况，把时间按照日间和夜间分配，优先安排男同志值夜班，女同志值白班，尽量根据大多数组员的实际情况进行值班日期的安排，再实在难以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人员确定后，如组员有临时情况不能到岗值班的，需要联系我请假并提前自行做好与其他组员的内部协调，保证春节期间的值班运行。值班人员最终确定后，形成文字表格向科长汇报，并在春节假期督促提醒组员按时到岗值班。

2.你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办？

【试题类别】 应急应变类

【能力考查】心理素质、快速反应能力

【思路点拨】本题题目的设置就是为了考察考生灵活应变的处事能力，在答题时应首明确自身定位和责任权限，主要的目标是为顾客服好务；再次分情况处理，尽量联系顾客，实在联系不到再想其他办法，争取顾客按时取到洗好的衣服。

【参考解析】

酒店服务工作中，顾客是上帝的角色，要把满足顾客的需求和全心全意为顾客服务作为工作的出发点和落脚点。作为酒店洗衣房的工作人员，在遇到此类事情的时候，应该第一时间想到不能损坏顾客的衣服，还要力争让顾客按时拿到洗好的衣服，这样就不能按照顾客要求的洗衣方式清洗衣服。

第一时间把这个情况上报洗衣房负责人，请求负责人联系酒店前台，查看客人入住信息里是否有与该顾客一起办理入住的朋友信息。

如果找到该顾客朋友的信息，立即拨打电话联系该顾客的朋友，看其能否帮助联系到该顾客，如果联系到该顾客，自我介绍后向其解释衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向该顾客推荐适合的洗衣方式，征求顾客的意见，是直接采用恰当的洗衣方式还是等其旅游回来后再做决定。

如果没有找到该顾客朋友的信息，又再反复联系也无法找到顾客的情况下，可以根据前台了解其计划退房的大体时间，如果顾客旅游回酒店不着急退房，离退房还有宽裕的天数，可以向洗衣房负责人说明情况，在负责人批准的情况下看是否能耐心等待，在顾客旅游回来再向其说明没有及时清洗衣服的原因，并给顾客造成的不便做充分的解释，相信顾客可以理解，又不耽误顾客行程。

如果入住信息显示衣服领取日期就是顾客计划退房的时间，为了不耽误旅客的行程和穿衣计划，及时向洗衣服负责人汇报该情况，看是否可以按照衣服适合的洗衣方式进行清洗，保证顾客按时领取衣服。在此期间，不断联系顾客，及时向其说明情况以求得理解。如果在顾客领取前一直没有联系到顾客，就要当面向其解释清楚，对顾客提出的建议和要求予以接受和满足，过程中要态度诚恳、语气委婉，相信顾客会理解并接受我们的做法。

这件事情过后要进行反思，在收到顾客衣服时，应该当面检查好衣服并及时给顾客提出更改清洗衣服方式的建议，在接下来的工作中要加以改进和完善。

3.商业街进行调查，有人对调查员不信任，有人认为有商业机密不愿意配合，有人说老板不在，所以第一次调查结果不好，现在领导让你组织调查，你怎么办？

【题目类型】组织调查

【能力考查】本题考察的是考生组织、计划、协调能力。作为一名公务员，在工作中应当有组织活动的能力，并做好协调工作，此题干中有明确的限制条件，因此在回答问题时应该将这一限制条件在解答中凸显出来，予以解决。

【参考解析】

为了使本地的商业街在规划及发展上更为合理，领导现在让我针对此问题进行调查，我会秉着实事求是的态度进行调查。

第一，我会召集参与此次调查的工作人员召开一次工作会议，在会议上明确此次调查的内容、时间，以及准备调查所需要的相关调查问卷、笔纸、小礼品、录音录像等设备。

第二，由于第一次调查结果不好，因此，我会在会议上重点强调几点：首先，我会要求调查人员在确定好调查时间等内容后，做好宣传工作，阐述调查的重要性以及对商家可以利用此次调查结果更好地改善其经营模式，对自身发展的优势，通过宣传工作，使商家主动配合我们的调查工作；其次，在进行宣传之后，我会将我们的调查时间进度安排等事项做成表格及时发放给各商家，并希望各商家能在调查时间内留人以配合工作；再次，我会对调查人员进行要求，强调责任心、纪律等问题，并要求调查人员佩戴工作牌等标识，以此得到被调查者的信任。

第三，确定好此次调查的对象，主要是商家和群众；主要的调查方式，我会采取问卷调查、走访调查、网络问卷调查等，调查对象的广泛性和调查方式的多样性可以使我们的调查数据更有针对性。

第四，在调查过程中，我会时刻强调调查的进度，严格按进度执行；要求工作人员的态度，尊重被调查者的个人信息，向他们保证个人信息不被泄露，以获取他们的信任；同时在调查结束后可以奉上一份小礼品，以表谢意。

第五，在调查结束后，及时回收整理调查问卷，保证有效调查问卷的回收数量，以确保此次调查数据的有效性。在整理好数据之后，我会及时将调查结果汇报给领导，为领导的后期规划制定提供依据。我也会针对此次调查的情况、人员表现等问题，做一总结，为以后类似的活动提供借鉴。

4.某市工商局春节期间出台叫停"禁止自带酒水"等六项措施，引起了中国烹饪协会高调反弹，工商部门作出解释声明：这是对于不规范行为的合法做法。此事件引起社会极大反响，并持续发酵！请问你怎么看？

【题目类型】综合分析现象类

【能力考查】本题考查的是综合分析能力，要求考生要全面客观的看待问题，要对这一问题进行深层分析，并在此基础上提出相应解决对策。

【参考解析】

很多人去饭店吃饭都遇到过这样的情景：禁止自带酒水。很多人为这样的条例抱屈，认为是霸王条款。近日，北京市工商局叫停了餐饮业"禁止自带酒水"等六种不公平格式条款，这本意在保护消费者权利的措施，的确得到了多数消费者的热捧，但同时也遭到了中国烹饪协会的质疑。

工商局的这一举措意在最大限度保护消费者利益，但在消费者叫好的同时，有商家也提出了自己的难处，如消费者自带酒水、食品等到餐厅就餐，一旦发生食品中毒等事件，责任确定等问题就会遇到难处。因此，工商部门的上述行政行为，在相当程度上触及了餐饮业的痛处，激起业内强烈反弹也是正常的。中国烹饪协会作为由餐饮经营管理者、服务人员等组成的餐饮业行业组织，代表行业发声对工商部门的认定提出质疑，也是可以理解的。

首先，即便事情可以得到多数人的理解，但在行业协会与政府部门之间发生如此激烈的"言语冲突"，此前也是不多见的。这也是市场经济搞活的重要体现，中国烹饪协会协面对工商局的这一举措，认为工商部门的干预违背改革原则，是"用行政手段干预市场经济"。而工商部门则强调治理霸王条款是职责所在，而且这与之前工商总局的一贯要求相符合，在得到多数消费者拥护后，工商部门的立场也更加坚定。

其次，针对这一问题，我们不能只停留在表面的"市场化"、"霸王条款"等这些表象争议上，还应该更多更具体的内容讨论。我们应该看到这些"禁止自带酒水"等霸王条款的背后，实质上是店家获得的不合理利润问题、食品安全方面的责任问题。工商部门对此没有做出具体的规定，而且该部门也无权对此作出规定。既要维护消费者的合法权益，也要保障经营者的正当经营，政府职能部门还需慎重把关。

再次，作为政府职能部门，出台举措与民利益，应该让相关政策得到严格执行，而不是浮于表面、流于形式，代表各方利益的主体可以针对目前存在的突出争议，做出深入的探讨，拿出可操作的措施。

总之，有争议代表各方有诉求，只有取得基本共识之后，才能真正的保护消费者的权益。

2014年国家公务员考试海关面试真题解析：（2月22日）

1. 领导将定性考核改为定量考核，很多同事对此不适应，领导让你和小王解决，小王态度消极，你怎么办？

【题目类型】人际沟通

【考察能力】人际沟通能力，主要考察考生是否能够通过恰当的方式解决人际沟通的障碍。

领导将定性考核改为定量考核，很多同事对此不适应，是可以理解的，每个新规定的出台，都是需要一定时间来适应的。领导让我和小王一同来解决这件事情，作为下属理应时刻尊重维护领导权威，服从领导的决定。

小王对于这件事情表现出态度消极，我会及时了解原因，尽快和他一同完成领导交办的任务。

首先，可能是由于我平时和小王缺乏沟通，对于我的为人处世，做事风格，都不了解，才导致其可能不愿意和我一同合作。

其次，也可能是小王对定量考核制度也存在不适应，所以才表现的态度较为消极。

不论是出于什么原因，我都是会及时找到小王，了解情况，如果确实是由于缺乏沟通，那么我会利用下班的时间，请小王吃顿饭 ，在较为轻松的气氛下，多进行交流，并且把我对怎么解决这件事的初步想法和小王进行探讨。

如果是小王对定量考核制度也存在不适应的话，我也会向他说明领导之所以让我们俩来解决这件事情，是领导对我们的信任，只有尽快解决这件事情，才能更好的开展以后的工作，我相信小王会尽快调整状态和我一同完成任务的。

接下来我们会开一个座谈会，邀请所有同事参加，在会议上，首先把定量考核制度的具体事项内容，向大家再次讲述清楚，并且说明定量考核制度的合理性，以及比定性考核制度的好处，并且在会议上让大家踊跃发言，如果有不清楚的地方或有什么好的建议，要及时提出来，我们一同讨论解决。

会后，我会根据同事给出的建议以及定量考核制度可能存在的问题，进行整理，形成总结报告，呈报给领导，为以后这个定量制度能够更好的开展提供借鉴。

2.你是商场工作人员，商场正在搞买一送一活动，有个顾客没拿到赠品，你为此找负责人小王，但他正在外出旅游，说活动快结束了，没送就没送，你怎么办？

【题目类型】应急应变

【考察能力】察考生面对突发事件的处理能力

【参考解析】

作为一名商场工作人员，保证顾客利益、维护商场形象是我的职责所在，如果这件事不能妥当处理，不仅会损害顾客的利益，更会影响商场的信誉度。因此，虽然我不是这次活动的负责人，我也要担负起责任，快速、有效地解决问题。

在联系上小王之后，我会耐心和小王沟通，向他说明，虽然只是一个赠品，但却关系到商场的制度的执行和信誉的建立，希望他能够重视起来。我相信小王会有足够的责任感，改变他的态度。然后，我会向小王询问有关赠品发放的具体事宜，如有无其他同事负责、赠品放置的地方、有无剩余的赠品等，并分情况解决。

如果有其他同事负责赠品的发放，且有剩余的赠品，我会立即和该同事联系，请他及时把赠品送给顾客；同时向他说明小王今天外出，但买一送一活动还未结束，希望他能兼顾赠品的发放工作。

如果没有其他同事负责，我会问清赠品放置的地方、拿取赠品时有无一定的流程等，并尽快按照商场的相关规定取出赠品，送给顾客；之后向领导汇报此事，希望能安排同事来负责此项工作。

如果已经没有剩余的赠品，我会和小王沟通可否用其他物品替代，同时向顾客说明缘由，希望顾客能够谅解和接受，并一如既往地信任我们商场。

如果不能由其他物品代替，且赠品短时间内不能到货，我会耐心地向顾客说明情况，表示真诚的歉意，并记录该顾客的姓名、联系电话等信息，保证在赠品到货之后第一时间和其取得联系。此外，对于后续购买该商品的消费者，由收银台的同事说明情况，记录他们的个人信息，承诺尽快将赠品补上。

通过以上努力，我相信顾客能够感受到我们的诚意，不会因此对我们商场产生任何意见。同时，这件事也给了我一定的启示——我们有责任做好自己的本职工作，如果不能到岗也应该做好工作交接，不影响单位工作的正常运转，为单位建立良好形象贡献自己的力量。

3.黑车整治效果不好，群众不配合，帮助黑车逃避，单位部门对此也很消极，领导让你组织，你怎么办？

【题目类型】限制条件的宏观组织管理

【考察能力】组织管理能力及信息获取能力的考察。主要考察考生做事能力，是否有规划、有条理、是否能够利用已有资源合理完成工作。

【参考解析】

黑车是没有运营的资格，不被国家允许的赢利为目的的车。因为它对乘客没有安全上的保证，也会影响城市形象，而且影响正规出租车的利益。开展针对黑车的整治行动十分必要和紧急。

首先，要做好整治前的摸底调查工作。第一，调查黑车集中的地点和时间段，以及这些地点普遍具有哪些特点；第二，可以采用暗访的方式走访调查黑车司机的基本情况，包括是否具有固定工作，年龄段，是否有身体残疾无法从事正规劳动等情况；第三，针对题干指出群众不配合，甚至帮助黑车逃避的情况，可以采用调查问卷为主、个别采访为辅的形式这一现象的原因，是否是由于黑车集中的路段没有公交车或公交车太少、正规出租车少，还是由于现有的公交车、出租车价格过高；第四，针对单位部门整治消极的情况，向之前负责过相关工作的领导、同事了解工作中的难点，以便在整治活动中抓住重点。

了解基本情况之后，我会确定黑车现象集中的时间、地点、参与人员，制定详细整治行动方案。我会与领导和有经验的同事共同研究，并对整治方案反复推敲，认真修改，把专项治理与解决就业有机结合起来，要时时处处坚持“以人为本”的指导思想。此后，依据整治点的数目将参与整治行动的人员分为几个小组，安排各组长作为整治点的负责人。对参加活动的全体工作人员开会布置具体行动方案，要求工作人员保证自身安全，注意与黑车司机执法态度。

之后，我会联动公安等相关部门，共同开展整治行动。在行动过程中，第一，对从事非法营运的黑车司机，对其一律实行先劝说、再强制处罚的措施，暂扣其车辆；第二，遇有残疾人黑车司机，一律按照规定，实施帮扶、安置等措施，杜绝非法营运行为；第三，对于在整治活动中，采取暴力或其它手段进行对抗的，一律交由公安机关依法严惩。

为了保证黑车现象真正彻底地解决，要形成定期检查的长期整治。并且，增加这些地点提升公共交通通行效率。对市民宣传黑车可能产生的危险，鼓励市民乘坐公交、打正规出租车出行。由政府和市民一道拒绝黑车，确保安全出行。

4.我国快递发展出现很多问题，货物丢失，收到化学物品货物导致中毒等问题，你怎么看？

【题目类型】综合分析

【考查能力】考查考生对待社会现象的综合分析与解决问题能力

【参考解析】

快递行业，在当下商品经济时代为人民群众提供了诸多便利。尤其电子商务行业广泛被大众所接受，网上购物、电视购物、海外代购等全新的交易方式出现，又一次带动了物流行业中快递的迅速发展。然而，最近一段时间，针对快递行业却出现了如货物丢失、有毒快递等负面事件，这也使得老百姓对给他们带来便捷、方便的快递产生了一轮又一轮的质疑声音。

面对这些问题，我们不难发现，快递中的货物丢失，快递物品导致中毒等，其中第一，宏观层面上是我国物流行业相关规范准则的欠缺。第二，快递企业对于运抵物品的检验、检测程序存在漏洞，这种漏洞既有人为的忽视，也有硬件的欠缺。第三，快递从业人员职业规程不足。这里更多的是职业操守存在认识不足的问题。针对问题的原因，如果非要从被承运方寻找原因的话。无非是民众安全常识的匮乏，但这毕竟不是主要原因，毕竟谁都不是专业检验检测员，几乎谁也不会在收到快递后将物品送到相关科研部门进行“化学检测”。所以只有从国家、企业、从业人员三个方面进行完善才是解决问题的关键。

首先，针对快递的飞速发展，国家层面要有针对性并及时的出台相关法律法规，如“物流法”、“快递法”等，并规范其管理部门进行实时监督检查工作。运用法律手段，规范快递程序，增加企业的违法成本，从而一方面保障承运方的利益，另一方面也可以保证被承运方，即广大群众的人身与财产安全不被无良企业或个人侵害。除此，规范其管理归口，从而做到职责权限具体到人。

其次，提高企业规范性与认识度，强化企业社会责任感。对快递营运企业，除法律法规约束外，还要增强其企业自律。一方面从意识角度认识到从事行业与百姓息息相关的重要性。另一方面，要自查自纠。针对快递物品的检验检测流程是否科学化、系统化、严谨化做出相关流程的规范。

第三，规范并提高快递服务行业从业人员自身素质。一是可以从快递从业人员的招聘流程，业务培训，职业规划，定期培训，责任签订等方面提高其自身职业素质与职业水平。二是完善相关从业人员的待遇保障。如规范其五险一金制度，待遇的保障也可以增加其违规成本，从而强化职业认同感。

除此以外，还要做好相关应急预案工作。毕竟有些突发事件并非我们所能掌握与把控，这并非在推卸责任，而是在客观看待我们身边随机发生的事件。总之，任何新事物的产生，并非都是一帆风顺，所以我们要多角度、多方面的对此辩证看待。

2013年国家公务员面试真题及解析：（2月27日）

小材料：广州市政府办公厅日前印发《广州市重大行政决策听证试行办法》(以下简称《办法》)规定，若公众对政府重大决策的征求意见稿意见分歧较大，应该组织听证会，从公开报名人群内遴选的听证代表不得少于代表总数的2/3，而公务员不得被选为听证代表。

1.公务员不允许作为听证会代表，对此，你怎么看。

【思路点拨】综合分析题要求考生要对题目中所给出的社会现象有一个清楚的认识，并能够进行深入的分析。要对公务员不允许作为听证代表所带来的影响进行全面分析，同时要体现解决问题的能力，答题重点应当囊括“如何真正实现听证会初衷”的应对策略。

【参考解析】

听证制度是落实“问政于民、问需于民、问计于民”的一项重要制度，而目前听证制度的推行中却总有一些地方不尽如人意。有鉴于此，广州市做出了“公务员不得被选为听证代表”的决定，有利于在重大行政决策中更广泛征求民意，但同时，该举措也有值得商榷的地方，我们对此要辩证的看待。

一方面，明确“公务员不得被选为听证代表”，首先有利于更广泛的群众代表参加到听证会中去，更好的表达自己的意愿，使听证会能够实现集中民意汇聚民智的目的；其次，该举措有利于维护政府形象，恢复人民群众对听证会的信心，重构政府的公信力；最后，这也是对听证制度的一次完善，试图从制度上避免听证会沦为流于形式的走过场。

另一方面，我们也应当看到这一举措还存在着一定的缺陷：首先，该决定剥夺了公务员作为一个普通市民表达诉求的权利，公务员仅仅因为职业因素的影响，就失去了对与自身息息相关的城建、社保、公共服务等问题的发言权，这是不合理的；其次，不允许公务员担任听证会代表并不能堵死利益相关人对听证结果的影响，重构公信力不能治标不治本，仅仅注重控制代表构成并不能实现初衷。

要维护好政府形象，真正做好听证工作，还需要从以下方面入手：

第一，要尽力完善听证制度。尽力实现公平公正公开，从法律和制度上保障听证全程的合理性、有效性和可行性，只有做到有据可依，才能在执行的过程中有强大的动力支持。特别是要科学合理地做好代表遴选工作，确定、分配听证代表名额要充分考虑听证事项的性质、复杂程度及影响范围。同时，听证代表确定后，应当将名单向社会公布。

第二，政府要努力在宣传上主动出击。不要等着老百姓的询问，而是换位思考，了解百姓的想法、需求，联合媒体主动向群众宣传和推行我们党和政府为民谋福利的惠民政策，宣传听证会的相关政策和制度保障，做到“好事传千里”，变被动为主动，从思想上提高广大市民参与听证的积极性，提升服务效率。

第三，引入多元参与机制。改变单一的由政府组织的形式，将非政府组织或其他与政策决定无利益关系的社会组织纳入听证会的组织、参与主体当中。

第四，加强对听证程序的监督。有句话说的好，“没有监督的权力就会导致绝对的腐败”，足见第三方监督的重要性，所以需要各职能部门加强协调合作，保证主体部门在执行政策的过程中能够得到有效的监督监管，尤其要发挥群众和媒体的监督力量。

人民群众是我们国家得以繁荣发展的基石和动力，相信通过我们的政府的努力和社会各界的参与配合，一定可以真正使听证制度发挥应有的效用，落实“问政于民、问需于民、问计于民”的理念和原则，为人民群众创造一个幸福的美丽中国。

【高分点睛】

考生在回答该题时要注意正确立场的把握，并能够结合题目的具体要求进行回答，整体保持清晰的层次感。能够透过现象抓住本质，深刻认识题目中提到的“公务员不得被选为听证代表”现象所带来影响，在此基础上根据题目提出具有建设性的解决措施，对策要尽量做到具体有针对性。

2.如果你是纪检处的工作人员，在圣诞节期间，货物堆积比较严重，工作人员连吃饭的时间都很紧张，这个时候有企业来投诉说我们相关工作缓慢给企业造成了很大的损失，这时候你们在吃午饭，你作为工作人员该怎么办？

【思路点拨】此题设定了一个棘手的问题，并且有同事，企业人员，领导三类主体，要求我们在这样的情境中处理面临的问题，做到使企业的工作人员满意，同事积极参与工作，领导满意处理结果。能够设身处地的为企业着想，解决他们面临的问题。

【参考解析】

在我们的日常生活和工作中，遇到各种各样的问题是常见的，尤其圣诞期间是商家的黄金时段，我们工作进度直接影响了商家的工作及利益，所以对于企业的投诉我们应该给予理解。面对这种情况，我一定要保持冷静，处理好此事件。

第一，这时候我和一个工作人员应该立即停止吃午饭，把企业的人员请到我们的会议室，做好投诉接待工作，我和同事一个负责端茶倒水的服务工作，一个以镇定和蔼的态度安抚投诉人员情绪，待其冷静之后询问了解具体诉求，并做记录，解释我们现在工作的状况，说明我们已经在努力的工作了，现在吃饭都订外卖，时间都压缩到10分钟内，寻求理解，承诺尽力提高效率，延长工作时间，争取早日把货物畅通；余下的人继续吃饭，吃饭后尽快投入到工作中来。并及时向领导汇报，寻求帮助指示。

第二，分析产生这种现象的原因，在领导的指示下采取相应的对策。如果以前只是在节假日才产生这种现象，那么我们应该及早的采取措施。提前通过借调、招用兼职等方式增加人手承担非重要环节，以使工作顺利进行。若是以前的工作也产生货物堆积，说明工作人员的工作效率有待提高，可以通过思想上教育或者定期培训和考核或评优制度，来提高工作积极性和提高工作效率。若是我们的制度或设备使得货物堆积，可以优化流程或采用更加高效设备。

高峰期之后，要在领导的指示下做好总结反思工作。首先，我会收集整理在节日繁忙期间的相关数据和信息材料，进行一个情况的调查了解，并综合这些材料，形成一个调研报告；其次，要加强宣传工作，使我们的工作情况为企业所了解，增进理解，同时积极和企业沟通联系，尽量把工作提前，不要都等到高峰期出现这样的情况，分散工作提高效率；然后，在调研和沟通的基础上，做好高峰期的应急方案，做好人力物力等各方面的预备；最后，可以在平时多开研讨会，增强自己的业务能力和工作效率。我相信，通过我们的努力和企业的配合理解，一定可以实现双方的共赢。

【高分点睛】

考生在回答此问题时应当注意，题目中实际上包含了两次层次的问题，一个是现场处理好企业投诉的问题，二是解决好圣诞期间货物堆积进展缓慢的问题。必须要两个层次兼顾，不可偏废。

2013国家公务员面试真题解析：(2月28日)

1、 现在社会上出现“办卡容易退卡难”现象，但最近南京一理发店店主，在身患癌症晚期之际，通知办卡顾客退卡，而得知此事的顾客却无一退卡，对此谈谈你的看法。

【参考要点】

针对这一现象，我有如下看法：

首先，在全社会“办卡容易退卡难”，很多人在为手中的卡随时可能无法兑现而烦恼的时候，这位身患绝症的老板选择帮顾客退卡，可谓诚信经营的典范，十分难能可贵。

第二，顾客得知此事后选择不来换卡，体现了“将心比心”的人间大爱。由此我联想到前段时间发生在河南郑州市的“全城吃面”时间，这种点滴善意汇成的正能量之海，是我们中华民族宝贵的精神财富。

第三，对这种人间真情，我们应该大力弘扬。一方面我们应该利用媒体的力量广为传播这些感人事迹，另一方面我们要通过制度设计对这种诚信经营的典范进行物质扶持，此外，应该在全社会推行诚信教育，大兴诚信之风。

2、 你单位组织拓展训练，同事小李有恐高症，导致很多项目无法参加，致使小组成绩落后，组员有怨言，你如何处理?

【参考要点】

拓展训练是增进同事之间的了解、信任与配合程度的良好形式，但由于一位同事的原因导致小组成绩落后，组员产生抱怨，显然会影响训练的效果。对此，应该积极查找原因并予以处理。

小李有恐高症影响了我们组的成绩，显然与我们的人员安排有关，我们没有把合适的人安排在合适的项目上充当主力，导致成绩落后。

因此，我首先应该向组员说明情况，告知他们我们的拓展训练并不以成绩论高低，而且我们只是暂时落后，后面还有许多项目，在后面的高空项目中安排合适的人选，让小李充当替补。尔后对小李进行安慰，让他放下心理包袱，并引导他在一些非高空项目中主动发挥自己的特长，为本组争取好的成绩。相信通过这种方式，小李和组员一定能够团结一致。

在今后的工作中我应该注意让每位成员扬长避短，这样才能更好地发挥团队的优势。

3.你是统计局工作人员，同事小王弄错一数据，但该文件已上交，现在马上改正会影响本单位形象，不改可能会造成严重后果，你该怎么做?

【参考要点】

分以下几步来做：

1、 第一时间帮助小王对这一数据进行核实，确认数据是否存在错误，并找到准确数据。若时间允许，对整个文件的数据，尤其是对相关的数据进行核实。

2、 若数据确有错误，分析该数据的重要性，并向领导如实反映情况，听取领导意见。

3、 若领导认为数据可能造成严重后果，必须第一时间向上级单位反映并进行修正，我会尽快与上级部门联系，诚恳承认错误，并递交修改后的文件。

4、 与小王沟通，了解出错的原因，缓解其心理压力，同时委婉的让其意识到错误的严重性。

5、 根据这一事件，总结经验教训，采取相应措施，避免类似情况再犯。

4、近期用电紧张，领导让你负责制定并实施“错峰用电计划”，此时一用电大户找到你，希望你能对其有所通融，你该如何处理? 

【参考要点】

实施错峰用电，可最大限度增加电力供应，保证整体的经济效益。领导让我负责制定并且实施“错峰用电计划”，出现有用电大户找我通融，是我负责本项工作中经常遇到的情况，我会采用以下方法，进行及时的处理：

首先，我会向该用电大户表示感谢。因为其是用电大户，工厂为我们市解决了相当多的就业，贡献了很多税收。

第二，我会仔细了解此用电大户此次前来的目的。如果该用户因为不了解政策前来咨询，我会耐心向其宣传“错峰用电”的具体含义，希望该用电大户不会将拉闸错峰用电与拉闸限电混为一谈，如果该用电大户符合相关资格，不用参与“错峰用电”，可以照常进行生产。

第三，如果该企业不符合相关资格，理论上来说必须严格按照相关政策执行“错峰用电”。如果因为生产效益问题该企业不愿意进行“错峰用电”，我会耐心的解释：“错峰用电”因为电力供应不足，为了确保电网安全运行，保障全市的电力有序供应。相信该用电大户可以理解。

最后，我会感谢该用电大户的积极配合，并且对在轮休过程中带来的不便之处表示道歉。同时提醒相关负责人可以等于供电公司的网页进行查询并且留意我们的相关通知和信息，根据实际情况，提前合理安排作业生产时间，将影响减到最低。

2013年国家公务员考试海关面试真题解析（3月1日）

1.中国已经成为奢侈品消费第二大国，而且年轻人偏多，你怎么看？

【思路点拨】在本题中的关键点有两个，一是“奢侈品消费第二大国“，二是”年轻人偏多“。在本题的作答中，应该对这两个问题分别作阐述。前者我们可以辩证看待，后者则可以偏向负面。

【参考解析】

随着改革开放的不断深入，中国的经济实力正在逐年提升。继2011年拿下GDP总量世界第二之后，今年又从某个统计口径出发成为了世界贸易额第一名。在全球经济危机的大背景下，中国成了拉动世界经济增长、提升世界消费水平的重要引擎。在这一大背景下，中国成为世界奢侈品消费第二大国，有其积极意义。

购买奢侈品本无可厚非，但我们也应该看到，我国仍处于社会主义初级阶段，发展中国家的本质仍未改变，贫富差距仍然比较明显。因此，过多的奢侈品消费在某种程度上是一种浪费行为。更有甚者会有人将自己所购买的奢侈品拿来”炫富“，这会导致社会中贫富人群的进一步对立，无益于社会的和谐稳定。

在购买奢侈品的人群中，年轻人占据多数。我认为这会带来更加严重的问题：一是年轻人的思想尚未成熟，过早接触奢侈品容易使他们陷入拜金、贪图享受的不当习惯中难以自拔；二是年轻人易于互相攀比，会加重父母的负担，我们也能经常听到或看到一些家境不好的年轻人为了购买奢侈品而误入歧途的事件。

我认为，导致时下奢侈品在国人尤其是年轻人中盛行的原因有以下几个方面：一是奢侈品本身的品牌效应强、口碑好，尤其是一些奢侈品在功能上处于同类产品的领先地位，引发人们争相购买；二是一些奢侈品本身由贵重金属制成，保值增值性能好；三是国人在富裕起来以后仍存在不良的消费观念和消费习气，总认为物质享受能带来“面子”上的荣耀；同时，这也反映了我们中华民族的传统价值观，如勤俭节约等没有得到很好的传承。

对于奢侈品消费，我们应该共同努力，使之趋于理性。首先，我们应该加强中华民族传统美德教育，扭转社会上的拜金主义风气；其次，应该通过宣传典型事迹等方式引导人们树立正确的幸福观和金钱观，尤其应该引导先富起来的一部分人将资金更多地投向公益事业；此外，还应该看到，奢侈品品牌虽多，而且大多为中国加工制造，造但没有一个属于中国的奢侈品品牌。因此我认为，还应该对我们的民族产业实行升级改造，走自主创新之路，让中国早日出现自己的“世界名牌”。

【高分点睛】

综合分析题答出层次是关键。在本题中，作答的对策部分采取了由小到大的逻辑，希望大家在答题练习中注意揣摩。

2.会务安排中，小张小李很努力，但是还是受到代表不满，反映服务不到位，领导批评了他们，他们有情绪，你怎么处理？

【思路点拨】本题为一道比较标准的人际沟通题，在答题中注意分别进行处理即可。

【参考解析】

首先，会务工作是十分繁重而琐碎的，努力做却得不到与会人员的认可，心中难免会感到委屈，对这一点我完全能够理解。然而，作为一名会务工作人员，参会的代表满意不满意、高兴不高兴，是检验我们工作好坏的唯一标准。因此，对于参会代表的不满，我们应该冷静看待。

其次，领导对小张小李的批评实际上也是对于我们全体会务工作人员的批评；因为会务工作是一个团队配合才能完成的事情，小张小李的工作没有做好，实际上也是因为我们在工作中对于小张小李的问题没有及时发现，导致缺乏主动配合造成的；因此我应该主动检讨工作失误，并尽快查找出问题所在。

第三，我应该及时找到小张和小李，先对他们的情况表示同情，接下来向他们表示，出现这种情况也是我们在工作上缺乏及时沟通配合造成的，这里面有我们每一个人的责任；但由于会务工作还要继续，当前应该积极向前看，尽快找出问题的根源并加以解决。相信通过我的耐心工作，小张小李会及时走出阴影，重新振作起来。接下来我会与他们交换工作中的一些情况与意见，争取查找出问题的原因是在于工作理解不到位，还是没有及时与与会代表沟通情况，或者是因为工作量确实较大，人员安排不合理造成的。

在了解情况后，我们会一起找到领导，首先向领导虚心做自我批评，而后就工作情况与工作中遇到的困难向领导进行汇报；请领导予以具体的指导。相信领导会帮助我们指出存在的问题和努力的方向，让我们把工作做得更好。

接下来，我们会与这位投诉的代表取得联系，诚恳道歉并向他说明我们的改进情况，争取取得对方的理解和支持。在后面的工作中，我们会更好地进行团队配合，保证这次工作顺利完成。

这次事件之后我应该及时总结经验教训。作为一个团队，我们每个人都有必要在工作中相互支持配合，当同事遇到问题时应该及时予以援助。相信今后我会通过努力，把工作做得更好。

【高分点睛】

本题的关键是“我”的角色设置。题中的“我”具备两重属性，一是沟通者，二是同事。只有本着同事的态度真正对别人表示了同情，我们才能把事情办好。

来源：中公教育