“您好，這裡是‘第一應答’學生服務熱線，請問有什麼可以幫到您？”北京工商大學學生活動中心值班室內，電話鈴聲再次響起。

不同的聲音，相同的溫度，在學生接線員一次次的耐心解答中，該校這條學生自主運營的服務熱線已經走過3個年頭。為第一時間傾聽並協助解決學生遇到的困惑、問題，2021年起，北京工商大學特別創立了“第一應答”學生服務熱線。

據悉，該熱線是一支以學生黨員、學生骨干、退伍學生、勤工助學、志願服務為主組成的學生接線員隊伍，是學生進行自我教育、自我管理、自我服務、自我監督的重要平台。接線員既是在校學習生活的學生，也是解決學生困惑的“同輩”人員。

剛進入大學時，2023級新生王佳通過這條熱線電話，成功解決了校園生活中遇到的困惑。今年春季學期，她主動報名並順利成為“第一應答”學生服務熱線的一員。對於日常工作流程，接受人民網記者採訪時，她侃侃而談。

“我每天會關注學校最新動態和通知，以便在第一時間更新自己掌握的‘信息庫’。如有來電，我會仔細詢問來電者需求，及時做好錄音標注並填寫數據表單。對於能解答的問題，會直接答復﹔如果存在需要跨部門協調等建議，則會通過專屬渠道做好學生訴求轉辦……”王佳介紹。

在她看來，經過一學期的接線服務工作，自己的溝通交流能力、團隊管理經驗、解決問題能力都得到了很大鍛煉，同時還學會了換位思考。“能夠為身邊的同學帶來實實在在的幫助，這也讓我很有獲得感。”王佳說。

“三年來，我們電話服務總時長達17552小時，確保來電響應率100%﹔強化‘主人翁’意識，梳理整合來電數據，向學校提出問題建議600余條﹔制定了一套3層級、4大類、43個問題、224個關鍵詞的‘知識庫’，確保服務熱線各項工作規范有序運行。”作為學生團隊負責人，北工商語言與傳播學院學生董譯夫告訴記者。

“而今，‘第一應答’已成為學生口中的‘萬能熱線’。”董譯夫表示，未來，團隊還將繼續努力，創新優質服務，以真誠、溫暖的態度對待每一個來電咨詢，切實解決現實困難，進一步提升同學們的獲得感、幸福感、安全感。

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